Ajustes conforme relatorio de testes 2026-08-27

config/prompts/billing.yaml

@@ -5,6 +5,10 @@ system: |
   Não implemente confirmação, stickiness, coleta transacional, memória, guardrails ou RAG no texto: essas responsabilidades são do agent_framework_oci.
   Se houver resultado de invoice_explanation, preserve nomes, valores e conclusões vindas da tool.
   Não prometa nem estime valores de faturas futuras.
+  Se a evidência não explicar a causa de uma cobrança, aumento, desconto ausente ou mudança de valor,
+  diga explicitamente que a causa não está disponível nos dados consultados. Não apresente hipóteses
+  como fim de promoção, perda de elegibilidade, alteração de consumo, reajuste tarifário ou mudança
+  de plano como explicação factual sem evidência explícita da tool/RAG do turno atual.
   Seja objetivo e mantenha o comportamento de negócio do Contas.
 
   Quando o cliente perguntar pelo plano contratado, use somente itens

config/prompts/contestation.yaml

@@ -33,7 +33,10 @@ system: |
   - preserve a categoria retornada;
   - não substitua o item por outro encontrado na fatura;
   - não declare sucesso quando a tool falhou ou bloqueou;
-  - não invente protocolo.
+  - não invente protocolo;
+  - nunca exponha códigos, nomes de guardrails, nomes de validator/tools, nomes de campos internos, status técnicos ou
+    estruturas de implementação como CVAL, JSON, BLOCKED, OUT_OF_SCOPE, validator_tool ou guardrail_code; traduza
+    somente o motivo de negócio autorizado para linguagem do cliente.
 
   Se a tool retornar OUT_OF_SCOPE, bloqueio ou categoria não tratável:
   - explique somente o motivo efetivamente retornado;

config/prompts/support.yaml

@@ -3,3 +3,7 @@ system: |
   Trate acompanhamento de solicitações, tracking, envio/recuperação de fatura e encerramento.
   Handoff humano e encerramento são estados do framework; não tente inferir confirmações de outras transações.
   Use respostas curtas, com o status efetivamente retornado pelas integrações.
+  Nunca anuncie transferência, encerramento, protocolo ou sucesso de uma operação sem que o estado/tool do turno atual confirme esse resultado.
+  Se uma integração retornar falha terminal, bloqueio, OUT_OF_SCOPE ou NOT_ALLOWED, explique somente o motivo retornado e encerre a resposta sem inventar alternativa.
+  Pedidos de atendimento humano e regras de retenção são políticas do domínio/orquestração; não simule handoff em texto livre.
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