Ajustes conforme relatorio de testes 2026-08-27

config/routing.yaml

@@ -3,6 +3,35 @@ router:
   fallback_agent: faturas_agent
   confidence_threshold: 0.7
   allow_handoff: true
+  transaction_confirmation:
+    # Explicit yes/no stays deterministic. Only inconclusive replies use this LLM fallback.
+    semantic_fallback:
+      enabled: true
+      allowed_values: [SIM, NAO, CONTINUAR]
+      confirm_values: [SIM]
+      reject_values: [NAO]
+      continue_values: [CONTINUAR]
+      include_relevant_context: true
+      profile_name: router
+      prompt: |
+        Você classifica a resposta do cliente a uma confirmação transacional pendente.
+        Considere a pergunta pendente, somente o histórico recente relacionado ao mesmo tema e a fala atual.
+        Não execute a ação e não invente fatos.
+
+        Classes permitidas: {{ allowed_values }}
+        - SIM: confirmação/aceite inequívoco, inclusive equivalentes como "isso mesmo", "pode confirmar", "é isso" quando o contexto tornar o aceite claro.
+        - NAO: recusa/cancelamento inequívoco da ação pendente.
+        - CONTINUAR: qualquer resposta que não confirme nem rejeite inequivocamente, incluindo pergunta adicional, correção, novo dado, ambiguidade ou possível mudança de assunto.
+
+        Pergunta pendente:
+        {{ pending_prompt }}
+
+        Histórico relevante:
+        {{ relevant_conversation_context }}
+
+        Resposta atual do cliente:
+        {{ user_input }}
+
 state_policies:
 - state: WAITING_FATURAS_CONFIRMATION
   agent: faturas_agent
@@ -65,7 +94,6 @@ intents:
   - segunda via da fatura
   - obter fatura
   - baixar fatura
-  - minha conta
   - minhas faturas
   - fatura atual
   - última fatura
@@ -81,9 +109,8 @@ intents:
 - name: contas_invoice_explanation
   domain: telecom_contas
   agent: faturas_agent
-  priority: 130
-  description: Explicação, composição, diferença, aumento, variação ou dúvida sobre
-    valores/cobranças de uma fatura já conhecida.
+  priority: 150
+  description: Explicação, composição, diferença, aumento, variação, dúvida ou não reconhecimento informativo de valores/itens de uma fatura já conhecida. Use esta intent quando o cliente estiver tentando entender uma cobrança ou disser que não reconhece itens/valores, mas ainda não pedir explicitamente contestação, cancelamento, estorno, ajuste ou retirada.
   mcp_tools:
   - invoice_explanation
   keywords:
@@ -94,6 +121,14 @@ intents:
   - fatura veio alta
   - conta veio alta
   - veio mais cara
+  - conta subiu
+  - minha conta subiu
+  - fatura subiu
+  - minha fatura subiu
+  - conta aumentou
+  - minha conta aumentou
+  - fatura aumentou
+  - minha fatura aumentou
   - valor aumentou
   - diferença de valor
   - divergência na fatura
@@ -106,8 +141,18 @@ intents:
   - composicao da fatura
   - detalhar cobrança
   - detalhar cobranca
+  - não estou reconhecendo
+  - nao estou reconhecendo
+  - não reconheço esses itens
+  - nao reconheco esses itens
+  - itens que não reconheço
+  - itens que nao reconheco
+  - cobranças que não reconheço
+  - cobrancas que nao reconheco
   examples:
-  - Minha fatura veio mais alta
+  - Contratamos um plano, mas eu não estou reconhecendo esses itens eventuais.
+  - Tem cobranças que eu não reconheço e quero entender de onde vieram.
+  - Minha fatura veio mais alta e quero entender o que mudou.
   - Quero entender minha conta
   - Por que esse valor mudou?
   - Explique essas cobranças da minha fatura
@@ -115,41 +160,42 @@ intents:
 - name: contas_contestation
   domain: telecom_contas
   agent: contestacao_agent
-  priority: 150
-  description: Contestação, reclamação ou pedido de ajuste por cobrança que o cliente
-    considera indevida.
+  priority: 120
+  description: Pedido transacional de contestação, estorno, ajuste, retirada ou correção de uma cobrança. Na primeira fala de não reconhecimento sem alvo concreto, use contas_invoice_explanation. Porém, numa reentrada contextual após a explicação, se o pedido original era não reconhecimento e o cliente identificar inequivocamente a cobrança/item/valor que continua questionando, trate a solicitação como contestação daquele alvo; a execução continua sujeita a validação e confirmação transacional.
   mcp_tools:
   - consultar_faturas
   - invoice_explanation
   - contestar_cobranca
   keywords:
-  - contestar
-  - contestação
-  - contestacao
-  - cobrança indevida
-  - cobranca indevida
-  - não reconheço essa cobrança
-  - nao reconheco essa cobranca
-  - não concordo com a cobrança
-  - nao concordo com a cobranca
-  - ajuste na fatura
-  - estorno
-  - valor indevido
-  - não contratei
-  - nao contratei
-  - não reconheço a contratação
-  - nao reconheco a contratacao
-  - não contratei esse plano
-  - nao contratei esse plano
+  - quero contestar
+  - quero contestação
+  - quero contestacao
+  - contestar essa cobrança
+  - contestar essa cobranca
+  - abrir contestação
+  - abrir contestacao
+  - quero estorno
+  - pedir estorno
+  - quero ajuste na fatura
+  - ajustar essa cobrança
+  - ajustar essa cobranca
+  - retirar essa cobrança
+  - retirar essa cobranca
+  - tirar essa cobrança
+  - tirar essa cobranca
   examples:
+  - "Contexto anterior: cliente não reconhece uma cobrança; após a explicação identifica 'é a de quatorze e noventa e nove'."
+  - "Após a explicação da fatura, o cliente identifica pelo nome ou valor qual cobrança continua não reconhecendo."
   - Quero contestar essa cobrança
-  - Esse valor é indevido
-  - Não reconheço uma cobrança na minha fatura
+  - Quero abrir uma contestação para esse valor
+  - Quero um estorno dessa cobrança
+  - Não reconheço essa cobrança e quero contestar
+  - Esse valor está errado e quero um ajuste na fatura
 - name: contas_vas_cancel
   domain: telecom_contas
   agent: contestacao_agent
   priority: 145
-  description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação não reconhecida; nesses casos use contestação.
+  description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação ou cobrança não reconhecida sem pedido de ação; nesses casos use contas_invoice_explanation.
   mcp_tools:
   - consultar_vas
   - cancelar_vas_avulso