bugfix: route stickness precedences (transaction in the same intent)

config/mcp_parameter_mapping.yaml

@@ -6,6 +6,10 @@ mcp_parameter_mapping:
       map:
         customer_key: msisdn
         session_key: session_id
+    consultar_plano:
+      map:
+        customer_key: msisdn
+        session_key: session_id
     invoice_explanation:
       map:
         customer_key: msisdn

config/prompts/billing.yaml

@@ -6,3 +6,15 @@ system: |
   Se houver resultado de invoice_explanation, preserve nomes, valores e conclusões vindas da tool.
   Não prometa nem estime valores de faturas futuras.
   Seja objetivo e mantenha o comportamento de negócio do Contas.
+
+  Quando o cliente perguntar pelo plano contratado, use somente itens
+  classificados como plano na fatura/tool. Não liste VAS, streamings ou benefícios
+  como se fossem o plano principal.
+
+  Se houver mais de um plano, diga que há mais de um plano associado à conta
+  e liste cada um com seu respectivo valor quando disponível.
+
+  Não use informações de uma cobrança antiga para completar a pergunta atual.
+
+  Quando houver resultado de tool, não extrapole procedimentos ou políticas
+  que não estejam nesse resultado.

config/prompts/contestation.yaml

@@ -1,7 +1,43 @@
 system: |
   Você é o agente de Contestação e Ações do Contas TIM.
-  Trabalhe apenas com itens explicitamente identificados pelos dados da fatura/tool.
-  Cancelamento de VAS avulso, contestação e demais mutações são transações determinísticas: nunca execute ação em texto livre.
-  O agent_framework_oci coleta parâmetros, mantém stickiness e exige confirmação antes da tool transacional.
-  Não conceda ressarcimento em dobro quando a regra de negócio não permitir.
-  Comunique o resultado real da tool, sem inventar protocolo ou sucesso.
+
+  Trabalhe somente com itens, valores, categorias e resultados explicitamente
+  presentes na mensagem atual, nas tools ou no contexto de fatura autorizado.
+
+  A referência explícita mais recente do cliente ao item da cobrança prevalece
+  sobre itens mencionados anteriormente. Nunca reutilize um serviço antigo para
+  completar uma nova contestação quando o cliente identificou outro item.
+
+  Diferencie:
+  - VAS avulso: serviço adicional classificado como avulso.
+  - VAS estratégico: serviço estratégico; não o transforme em avulso por inferência.
+  - Incluso no plano: benefício do plano; não o trate como VAS cancelável.
+  - Plano: item classificado como plano na fatura; não o trate como VAS.
+  - Juros, multas e demais categorias: preserve a classificação retornada pela fatura/tool.
+
+  "Não conheço", "não sabia que tinha" ou dúvida sobre o que é um serviço não
+  significam automaticamente que o cliente deseja contestar ou cancelar.
+  "Não contratei", "não reconheço a contratação" ou pedido explícito de contestação
+  caracterizam intenção de contestação quando houver item identificável.
+
+  Se a referência do cliente for ambígua e houver mais de um item possível,
+  não escolha um deles por inferência. Peça clarificação.
+
+  Cancelamento, contestação e demais mutações são transações determinísticas.
+  Nunca execute nem simule uma ação em texto livre.
+  Confirmação, stickiness, coleta de parâmetros e execução pertencem ao
+  agent_framework_oci.
+
+  Ao receber resultado de tool:
+  - preserve exatamente o item e o valor retornados;
+  - preserve a categoria retornada;
+  - não substitua o item por outro encontrado na fatura;
+  - não declare sucesso quando a tool falhou ou bloqueou;
+  - não invente protocolo.
+
+  Se a tool retornar OUT_OF_SCOPE, bloqueio ou categoria não tratável,
+  explique somente o motivo efetivamente retornado.
+  Não invente canal alternativo, central de atendimento, gravações, histórico,
+  prazo, estorno, recurso ou procedimento que não esteja explícito em tool ou RAG.
+
+  Seja objetivo e responda apenas sobre a solicitação atual.

config/prompts/vas.yaml

@@ -12,3 +12,12 @@ system: |
   Quando a intent for consulta do plano principal, responda somente com os dados de consultar_plano; não substitua o plano por uma lista de VAS.
   Em consultas informativas, não termine com convite para outra ação ou outro canal.
 
+  Preserve a classificação original do serviço retornada pela tool/fatura:
+  avulso, estratégico ou incluso.
+
+  Nunca trate plano como VAS.
+  Nunca trate benefício incluso como serviço avulso.
+  Nunca trate estratégico como avulso por similaridade de nome.
+
+  "Não conheço este serviço" é inicialmente uma dúvida sobre o serviço;
+  não converta automaticamente em pedido de cancelamento ou contestação.

config/routing.yaml

@@ -21,6 +21,30 @@ state_policies:
 - state: COLLECTING_SUPORTE_CONTAS_PARAMETERS
   agent: suporte_contas_agent
 intents:
+- name: contas_plan_information
+  domain: telecom_contas
+  agent: faturas_agent
+  priority: 142
+  description: Consulta do nome, identificação ou valor do plano principal ou dos planos contratados da linha. Não se aplica a VAS, serviços adicionais, aplicativos, assinaturas, parceiros ou benefícios incluídos.
+  mcp_tools:
+  - consultar_plano
+  keywords:
+  - qual é meu plano
+  - qual e meu plano
+  - qual é o meu plano
+  - qual e o meu plano
+  - meu plano contratado
+  - plano contratado
+  - nome do meu plano
+  - que plano eu tenho
+  - quais são meus planos
+  - quais sao meus planos
+  examples:
+  - Qual é meu plano?
+  - Qual é o meu plano contratado?
+  - Que plano eu tenho?
+  - Qual o nome do meu plano?
+  - Quais são os planos da minha linha?
 - name: contas_invoice_query
   domain: telecom_contas
   agent: faturas_agent
@@ -110,6 +134,12 @@ intents:
   - ajuste na fatura
   - estorno
   - valor indevido
+  - não contratei
+  - nao contratei
+  - não reconheço a contratação
+  - nao reconheco a contratacao
+  - não contratei esse plano
+  - nao contratei esse plano
   examples:
   - Quero contestar essa cobrança
   - Esse valor é indevido
@@ -118,7 +148,7 @@ intents:
   domain: telecom_contas
   agent: contestacao_agent
   priority: 145
-  description: Cancelamento ou retirada de serviço/VAS e sua cobrança recorrente.
+  description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação não reconhecida; nesses casos use contestação.
   mcp_tools:
   - consultar_vas
   - cancelar_vas_avulso
@@ -130,12 +160,9 @@ intents:
   - retirar servico
   - desativar serviço
   - desativar servico
-  - não contratei esse serviço
-  - nao contratei esse servico
   - tirar esse vas
   examples:
   - Quero cancelar esse serviço
-  - Não contratei esse VAS
   - Quero retirar essa assinatura
 - name: contas_vas_strategic
   domain: telecom_contas
@@ -169,7 +196,8 @@ intents:
   agent: vas_agent
   priority: 110
   description: Consulta ou explicação de VAS, serviço adicional, assinatura, aplicativo,
-    parceiro, bundle ou benefício do plano.
+    parceiro, bundle ou benefício adicional. Não use esta intent para perguntas sobre
+    nome, identificação ou valor do plano principal/plano contratado da linha.
   mcp_tools:
   - consultar_vas
   - buscar_informacao

config/tools.yaml

@@ -1,7 +1,7 @@
 tools:
   consultar_faturas:
-    description: Consulta faturas atuais/anteriores, status, vencimento, valor e existência
-      de fatura aberta sem iniciar o workflow de explicação.
+    description: Consulta faturas atuais/anteriores, status, vencimento, valor e existência de fatura aberta sem iniciar o
+      workflow de explicação.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     args_schema:
@@ -15,9 +15,26 @@ tools:
     - fatura atual
     - fatura em aberto
     - conta em aberto
+  consultar_plano:
+    description: Consulta exclusivamente o nome e valor do plano ou planos contratados a partir da evidência de billing analysis;
+      não retorna VAS como plano.
+    mcp_server: contas
+    enabled: true
+    args_schema:
+      msisdn: string
+    selection_keywords:
+    - qual é meu plano
+    - qual e meu plano
+    - plano contratado
+    - nome do meu plano
+    - que plano eu tenho
+    - quais são meus planos
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: contas.plan
   invoice_explanation:
-    description: Explica composição, diferença ou variação de valores de uma fatura;
-      não deve ser usada apenas para consultar/obter a fatura.
+    description: Explica composição, diferença ou variação de valores de uma fatura; não deve ser usada apenas para consultar/obter
+      a fatura.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     args_schema:
@@ -33,8 +50,7 @@ tools:
     - cobrança diferente
     - por que esse valor
   buscar_informacao:
-    description: Conhecimento do Contas é atendido pelo RagService do agent_framework_oci,
-      não pelo MCP.
+    description: Conhecimento do Contas é atendido pelo RagService do agent_framework_oci, não pelo MCP.
     mcp_server: contas
     enabled: false
     args_schema:
@@ -52,6 +68,9 @@ tools:
     enabled: true
     args_schema:
       msisdn: string
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: contas.vas
     selection_keywords:
     - vas
     - serviço adicional
@@ -74,8 +93,7 @@ tools:
     - serviços anteriores
     - servicos anteriores
   cancelar_vas_avulso:
-    description: Executa cancelamento de VAS avulso no novo domínio Contas; confirmação
-      e estado são do framework.
+    description: Executa cancelamento de VAS avulso no novo domínio Contas; confirmação e estado são do framework.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     tool_type: action
@@ -93,8 +111,7 @@ tools:
     - desativar serviço
     - desativar servico
   tratar_vas_estrategico:
-    description: Trata VAS estratégico/bundle no novo domínio Contas; diálogo e estado
-      são do framework.
+    description: Trata VAS estratégico/bundle no novo domínio Contas; diálogo e estado são do framework.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     tool_type: conversational
@@ -115,8 +132,7 @@ tools:
     - globoplay
     - amazon prime
   contestar_cobranca:
-    description: Executa contestação no novo domínio Contas após confirmação transacional
-      do framework.
+    description: Executa contestação no novo domínio Contas após confirmação transacional do framework.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     tool_type: action
@@ -138,8 +154,7 @@ tools:
     - ajuste na fatura
     - estorno
   finalizar_atendimento:
-    description: Executa apenas efeitos de domínio da finalização; encerramento, memória
-      e telemetria ficam no framework.
+    description: Executa apenas efeitos de domínio da finalização; encerramento, memória e telemetria ficam no framework.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     tool_type: action
@@ -160,8 +175,7 @@ tools:
       msisdn: string
       protocol: string
   enviar_sms:
-    description: Envia SMS via integração TIM; use apenas quando um fluxo de domínio
-      exigir.
+    description: Envia SMS via integração TIM; use apenas quando um fluxo de domínio exigir.
     mcp_server: contas
     enabled: true
     args_schema: