router:
  mode: router
  fallback_agent: faturas_agent
  confidence_threshold: 0.7
  allow_handoff: true
  transaction_confirmation:
    # Explicit yes/no stays deterministic. Only inconclusive replies use this LLM fallback.
    semantic_fallback:
      enabled: true
      allowed_values: [SIM, NAO, CONTINUAR]
      confirm_values: [SIM]
      reject_values: [NAO]
      continue_values: [CONTINUAR]
      include_relevant_context: true
      profile_name: router
      prompt: |
        Você classifica a resposta do cliente a uma confirmação transacional pendente.
        Considere a pergunta pendente, somente o histórico recente relacionado ao mesmo tema e a fala atual.
        Não execute a ação e não invente fatos.

        Classes permitidas: {{ allowed_values }}
        - SIM: confirmação/aceite inequívoco, inclusive equivalentes como "isso mesmo", "pode confirmar", "é isso" quando o contexto tornar o aceite claro.
        - NAO: recusa/cancelamento inequívoco da ação pendente.
        - CONTINUAR: qualquer resposta que não confirme nem rejeite inequivocamente, incluindo pergunta adicional, correção, novo dado, ambiguidade ou possível mudança de assunto.

        Pergunta pendente:
        {{ pending_prompt }}

        Histórico relevante:
        {{ relevant_conversation_context }}

        Resposta atual do cliente:
        {{ user_input }}

state_policies:
- state: WAITING_FATURAS_CONFIRMATION
  agent: faturas_agent
- state: WAITING_VAS_CONFIRMATION
  agent: vas_agent
- state: WAITING_CONTESTACAO_CONFIRMATION
  agent: contestacao_agent
- state: WAITING_SUPORTE_CONTAS_CONFIRMATION
  agent: suporte_contas_agent
- state: COLLECTING_FATURAS_PARAMETERS
  agent: faturas_agent
- state: COLLECTING_VAS_PARAMETERS
  agent: vas_agent
- state: COLLECTING_CONTESTACAO_PARAMETERS
  agent: contestacao_agent
- state: COLLECTING_SUPORTE_CONTAS_PARAMETERS
  agent: suporte_contas_agent
intents:
- name: contas_no_match
  domain: telecom_contas
  agent: suporte_contas_agent
  priority: 200
  description: Fala incompreensível, transcrição corrompida ou fragmento sem informação suficiente para determinar uma solicitação/objeto com segurança. Inclui enunciados que contêm uma palavra de domínio, mas deixam o objeto sem referente recuperável (por exemplo, verbo de cobrança seguido apenas de pronome/indefinido). Não use para assunto fora de escopo, reclamação, pedido de humano, jurídico/Anatel/Procon ou frase compreensível que apenas não corresponda a outra intent.
  mcp_tools: []
  keywords: []
  examples:
  - "asdkj qweoi zxcm"
  - "hã trrr blá qx"
  - "[fala sem conteúdo inteligível]"
  - "está cobrando um"
  - "veio uma aqui"
- name: contas_plan_information
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 142
  description: Consulta do plano principal ou dos planos efetivamente contratados na linha, incluindo nome, identificação, valor e dados contratuais do plano atual. Use somente quando a pergunta exigir dados do cliente. Não use para perguntas gerais sobre funcionamento, tarifação, regras, condições ou características de um plano/produto, ainda que o usuário cite o nome de um plano específico.
  mcp_tools:
  - consultar_plano
  keywords:
  - qual é meu plano
  - qual e meu plano
  - qual é o meu plano
  - qual e o meu plano
  - meu plano contratado
  - plano contratado
  - nome do meu plano
  - que plano eu tenho
  - quais são meus planos
  - quais sao meus planos
  examples:
  - Qual é meu plano?
  - Qual é o meu plano contratado?
  - Que plano eu tenho?
  - Qual o nome do meu plano?
  - Quais são os planos da minha linha?
  - Quanto custa o meu plano atual?
- name: contas_invoice_query
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 140
  description: Consulta, visualização, obtenção ou segunda via de fatura/conta sem
    pedido de explicação de cobrança.
  mcp_tools:
  - consultar_faturas
  keywords:
  - quero minha fatura
  - ver minha fatura
  - consultar fatura
  - consultar minha fatura
  - mostrar minha fatura
  - me mostra minha fatura
  - segunda via
  - segunda via da fatura
  - obter fatura
  - baixar fatura
  - minhas faturas
  - fatura atual
  - última fatura
  - ultima fatura
  - fatura em aberto
  - conta em aberto
  examples:
  - Quero minha fatura
  - Quero ver a minha conta
  - Pode consultar minha fatura atual?
  - Preciso da segunda via da fatura
  - Tenho alguma fatura em aberto?
- name: contas_invoice_explanation
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 150
  description: Explicação, composição, diferença, aumento, variação, dúvida ou não reconhecimento informativo de valores/itens de uma fatura já conhecida. Use esta intent quando o cliente estiver tentando entender uma cobrança ou disser que não reconhece itens/valores, mas ainda não pedir explicitamente contestação, cancelamento, estorno, ajuste ou retirada. Não use para fragmentos que apenas mencionem cobrança sem um objeto/referente recuperável; nesses casos solicite clarificação via contas_no_match.
  mcp_tools:
  - invoice_explanation
  keywords:
  - explicar fatura
  - explique minha fatura
  - entender minha fatura
  - entender minha conta
  - fatura veio alta
  - conta veio alta
  - veio mais cara
  - conta subiu
  - minha conta subiu
  - fatura subiu
  - minha fatura subiu
  - conta aumentou
  - minha conta aumentou
  - fatura aumentou
  - minha fatura aumentou
  - valor aumentou
  - diferença de valor
  - divergência na fatura
  - divergencia na fatura
  - não entendi a cobrança
  - nao entendi a cobranca
  - por que cobraram
  - por que veio esse valor
  - composição da fatura
  - composicao da fatura
  - detalhar cobrança
  - detalhar cobranca
  - não estou reconhecendo
  - nao estou reconhecendo
  - não reconheço esses itens
  - nao reconheco esses itens
  - itens que não reconheço
  - itens que nao reconheco
  - cobranças que não reconheço
  - cobrancas que nao reconheco
  examples:
  - Contratamos um plano, mas eu não estou reconhecendo esses itens eventuais.
  - Tem cobranças que eu não reconheço e quero entender de onde vieram.
  - Minha fatura veio mais alta e quero entender o que mudou.
  - Quero entender minha conta
  - Por que esse valor mudou?
  - Explique essas cobranças da minha fatura
  - Por que minha conta aumentou este mês?
- name: contas_contestation
  domain: telecom_contas
  agent: contestacao_agent
  priority: 120
  description: Pedido transacional de contestação, estorno, ajuste, retirada ou correção de uma cobrança. Na primeira fala de não reconhecimento sem alvo concreto, use contas_invoice_explanation. Porém, numa reentrada contextual após a explicação, se o pedido original era não reconhecimento e o cliente identificar inequivocamente a cobrança/item/valor que continua questionando, trate a solicitação como contestação daquele alvo; a execução continua sujeita a validação e confirmação transacional.
  mcp_tools:
  - consultar_faturas
  - invoice_explanation
  - contestar_cobranca
  keywords:
  - quero contestar
  - quero contestação
  - quero contestacao
  - contestar essa cobrança
  - contestar essa cobranca
  - abrir contestação
  - abrir contestacao
  - quero estorno
  - pedir estorno
  - quero ajuste na fatura
  - ajustar essa cobrança
  - ajustar essa cobranca
  - retirar essa cobrança
  - retirar essa cobranca
  - tirar essa cobrança
  - tirar essa cobranca
  examples:
  - "Contexto anterior: cliente não reconhece uma cobrança; após a explicação identifica 'é a de quatorze e noventa e nove'."
  - "Após a explicação da fatura, o cliente identifica pelo nome ou valor qual cobrança continua não reconhecendo."
  - Quero contestar essa cobrança
  - Quero abrir uma contestação para esse valor
  - Quero um estorno dessa cobrança
  - Não reconheço essa cobrança e quero contestar
  - Esse valor está errado e quero um ajuste na fatura
- name: contas_vas_cancel
  domain: telecom_contas
  agent: contestacao_agent
  priority: 145
  description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação ou cobrança não reconhecida sem pedido de ação; nesses casos use contas_invoice_explanation.
  mcp_tools:
  - consultar_vas
  - cancelar_vas_avulso
  keywords:
  - cancelar serviço
  - cancelar servico
  - cancelar assinatura
  - retirar serviço
  - retirar servico
  - desativar serviço
  - desativar servico
  - tirar esse vas
  examples:
  - Quero cancelar esse serviço
  - Quero retirar essa assinatura
- name: contas_vas_strategic
  domain: telecom_contas
  agent: contestacao_agent
  priority: 125
  description: Tratamento de serviço estratégico, parceiro ou benefício incluso com
    fluxo específico.
  mcp_tools:
  - consultar_vas
  - tratar_vas_estrategico
  keywords:
  - apple music
  - deezer
  - disney
  - disney+
  - netflix
  - youtube premium
  - globoplay
  - amazon prime
  - prime video
  - serviço estratégico
  - servico estrategico
  - benefício incluso
  - beneficio incluso
  examples:
  - Não reconheço o Netflix
  - Quero tratar esse serviço estratégico
  - Meu plano inclui Deezer?
- name: contas_vas_information
  domain: telecom_contas
  agent: vas_agent
  priority: 110
  description: Consulta ou explicação de VAS, serviço adicional, assinatura, aplicativo,
    parceiro, bundle ou benefício adicional. Não use esta intent para perguntas sobre
    nome, identificação ou valor do plano principal/plano contratado da linha.
  mcp_tools:
  - consultar_vas
#  - buscar_informacao
  keywords:
  - vas
  - serviço adicional
  - servico adicional
  - aplicativo
  - assinatura
  - serviços ativos
  - servicos ativos
  - quais são meus serviços
  - quais sao meus servicos
  - meus serviços
  - meus servicos
  - benefício
  - beneficio
  - incluso no plano
  - pacote digital
  - parceiro
  examples:
  - O que é esse serviço?
  - Quais VAS estão ativos?
  - Esse aplicativo está incluso?
  - Quais serviços adicionais eu tenho?
- name: contas_vas_history
  domain: telecom_contas
  agent: vas_agent
  priority: 105
  description: Consulta de histórico de VAS/serviços que já estiveram ativos ou sofreram
    alterações.
  mcp_tools:
  - consultar_historico_vas
  keywords:
  - histórico de vas
  - historico de vas
  - histórico de serviços
  - historico de servicos
  - serviços anteriores
  - servicos anteriores
  - já tive esse serviço
  - ja tive esse servico
  examples:
  - Quero ver meu histórico de serviços
  - Eu já tive esse VAS antes?
- name: contas_knowledge
  domain: telecom_contas
  agent: suporte_contas_agent
  priority: 120
  description: Perguntas gerais, conceituais, explicativas ou de procedimento sobre funcionamento, tarifação, regras, condições e características de planos, produtos, faturas e serviços que não exigem consultar dados específicos do cliente. Use esta intent quando o usuário perguntar como um plano/produto funciona, mesmo citando seu nome. Não use para descobrir qual plano está contratado na linha nem para consultar valor/dados contratuais do plano atual.
  mcp_tools: []
  keywords:
  - o que é
  - o que significa
  - como funciona
  - como é a tarifação
  - como funciona a tarifação
  - tarifação do plano
  - tarifacao do plano
  - qual a regra
  - quais são as regras
  - quais sao as regras
  - como faço
  - onde encontro
  - informação sobre
  - informacao sobre
  examples:
  - Como funciona o Infinity Pós?
  - Como funciona a tarifação do Infinity Pós?
  - Quais são as regras do Infinity Pós?
  - O que significa cobrança proporcional?
  - Como funciona o vencimento da fatura?
- name: contas_service_status
  domain: telecom_contas
  agent: suporte_contas_agent
  priority: 90
  description: Consulta de status, andamento, protocolo ou acompanhamento de solicitação
    já aberta.
  mcp_tools:
  - consultar_status_solicitacao
  keywords:
  - protocolo
  - status da solicitação
  - status da solicitacao
  - andamento
  - acompanhamento
  - acompanhar solicitação
  - acompanhar solicitacao
  - pedido em andamento
  examples:
  - Qual o status da minha solicitação?
  - Quero acompanhar o protocolo
- name: contas_pro_rata
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 128
  description: Cobrança proporcional/pró-rata decorrente de troca de plano.
  mcp_tools:
  - pro_rata
  keywords:
  - pró-rata
  - pro rata
  - pro-rata
  - cobrança proporcional
  - cobranca proporcional
  - troca de plano
  examples:
  - Por que veio cobrança proporcional?
  - Troquei de plano e vieram duas cobranças
- name: contas_termino_desconto
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 127
  description: Término de desconto ou promoção refletido na fatura.
  mcp_tools:
  - termino_desconto
  keywords:
  - término de desconto
  - termino de desconto
  - desconto acabou
  - fim do desconto
  examples:
  - Meu desconto acabou?
- name: contas_valor_divergente
  domain: telecom_contas
  agent: faturas_agent
  priority: 126
  description: Capability de valor divergente.
  mcp_tools:
  - valor_divergente
  keywords:
  - valor divergente
  - divergência de valor
  - divergencia de valor
  examples:
  - Tem um valor divergente na minha conta