395 lines
13 KiB
YAML
395 lines
13 KiB
YAML
router:
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|
mode: router
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fallback_agent: faturas_agent
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confidence_threshold: 0.7
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allow_handoff: true
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transaction_confirmation:
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# Explicit yes/no stays deterministic. Only inconclusive replies use this LLM fallback.
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semantic_fallback:
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enabled: true
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allowed_values: [SIM, NAO, CONTINUAR]
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|
confirm_values: [SIM]
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reject_values: [NAO]
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continue_values: [CONTINUAR]
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include_relevant_context: true
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profile_name: router
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prompt: |
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Você classifica a resposta do cliente a uma confirmação transacional pendente.
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|
Considere a pergunta pendente, somente o histórico recente relacionado ao mesmo tema e a fala atual.
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Não execute a ação e não invente fatos.
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Classes permitidas: {{ allowed_values }}
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- SIM: confirmação/aceite inequívoco, inclusive equivalentes como "isso mesmo", "pode confirmar", "é isso" quando o contexto tornar o aceite claro.
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- NAO: recusa/cancelamento inequívoco da ação pendente.
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|
- CONTINUAR: qualquer resposta que não confirme nem rejeite inequivocamente, incluindo pergunta adicional, correção, novo dado, ambiguidade ou possível mudança de assunto.
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Pergunta pendente:
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{{ pending_prompt }}
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Histórico relevante:
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{{ relevant_conversation_context }}
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Resposta atual do cliente:
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{{ user_input }}
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state_policies:
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|
- state: WAITING_FATURAS_CONFIRMATION
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agent: faturas_agent
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|
- state: WAITING_VAS_CONFIRMATION
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|
agent: vas_agent
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|
- state: WAITING_CONTESTACAO_CONFIRMATION
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|
agent: contestacao_agent
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|
- state: WAITING_SUPORTE_CONTAS_CONFIRMATION
|
|
agent: suporte_contas_agent
|
|
- state: COLLECTING_FATURAS_PARAMETERS
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|
agent: faturas_agent
|
|
- state: COLLECTING_VAS_PARAMETERS
|
|
agent: vas_agent
|
|
- state: COLLECTING_CONTESTACAO_PARAMETERS
|
|
agent: contestacao_agent
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|
- state: COLLECTING_SUPORTE_CONTAS_PARAMETERS
|
|
agent: suporte_contas_agent
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|
intents:
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- name: contas_no_match
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domain: telecom_contas
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|
agent: suporte_contas_agent
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priority: 200
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|
description: Fala realmente incompreensível, sem conteúdo semântico recuperável ou transcrição corrompida. Use somente quando não for possível entender nenhuma solicitação. Não use para assunto fora de escopo, reclamação, pedido de humano, jurídico/Anatel/Procon ou frase compreensível que apenas não corresponda a outra intent.
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mcp_tools: []
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keywords: []
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examples:
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|
- "asdkj qweoi zxcm"
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|
- "hã trrr blá qx"
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|
- "[fala sem conteúdo inteligível]"
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- name: contas_plan_information
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: faturas_agent
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priority: 142
|
|
description: Consulta do plano principal ou dos planos efetivamente contratados na linha, incluindo nome, identificação, valor e dados contratuais do plano atual. Use somente quando a pergunta exigir dados do cliente. Não use para perguntas gerais sobre funcionamento, tarifação, regras, condições ou características de um plano/produto, ainda que o usuário cite o nome de um plano específico.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_plano
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|
keywords:
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|
- qual é meu plano
|
|
- qual e meu plano
|
|
- qual é o meu plano
|
|
- qual e o meu plano
|
|
- meu plano contratado
|
|
- plano contratado
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|
- nome do meu plano
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|
- que plano eu tenho
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|
- quais são meus planos
|
|
- quais sao meus planos
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examples:
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|
- Qual é meu plano?
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|
- Qual é o meu plano contratado?
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|
- Que plano eu tenho?
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|
- Qual o nome do meu plano?
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|
- Quais são os planos da minha linha?
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|
- Quanto custa o meu plano atual?
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|
- name: contas_invoice_query
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: faturas_agent
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|
priority: 140
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|
description: Consulta, visualização, obtenção ou segunda via de fatura/conta sem
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|
pedido de explicação de cobrança.
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mcp_tools:
|
|
- consultar_faturas
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|
keywords:
|
|
- quero minha fatura
|
|
- ver minha fatura
|
|
- consultar fatura
|
|
- consultar minha fatura
|
|
- mostrar minha fatura
|
|
- me mostra minha fatura
|
|
- segunda via
|
|
- segunda via da fatura
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|
- obter fatura
|
|
- baixar fatura
|
|
- minhas faturas
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|
- fatura atual
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- última fatura
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|
- ultima fatura
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|
- fatura em aberto
|
|
- conta em aberto
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examples:
|
|
- Quero minha fatura
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|
- Quero ver a minha conta
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|
- Pode consultar minha fatura atual?
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|
- Preciso da segunda via da fatura
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- Tenho alguma fatura em aberto?
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|
- name: contas_invoice_explanation
|
|
domain: telecom_contas
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|
agent: faturas_agent
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|
priority: 150
|
|
description: Explicação, composição, diferença, aumento, variação, dúvida ou não reconhecimento informativo de valores/itens de uma fatura já conhecida. Use esta intent quando o cliente estiver tentando entender uma cobrança ou disser que não reconhece itens/valores, mas ainda não pedir explicitamente contestação, cancelamento, estorno, ajuste ou retirada.
|
|
mcp_tools:
|
|
- invoice_explanation
|
|
keywords:
|
|
- explicar fatura
|
|
- explique minha fatura
|
|
- entender minha fatura
|
|
- entender minha conta
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|
- fatura veio alta
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|
- conta veio alta
|
|
- veio mais cara
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- conta subiu
|
|
- minha conta subiu
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|
- fatura subiu
|
|
- minha fatura subiu
|
|
- conta aumentou
|
|
- minha conta aumentou
|
|
- fatura aumentou
|
|
- minha fatura aumentou
|
|
- valor aumentou
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|
- diferença de valor
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|
- divergência na fatura
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|
- divergencia na fatura
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|
- não entendi a cobrança
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|
- nao entendi a cobranca
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|
- por que cobraram
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|
- por que veio esse valor
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|
- composição da fatura
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|
- composicao da fatura
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|
- detalhar cobrança
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|
- detalhar cobranca
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|
- não estou reconhecendo
|
|
- nao estou reconhecendo
|
|
- não reconheço esses itens
|
|
- nao reconheco esses itens
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|
- itens que não reconheço
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|
- itens que nao reconheco
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|
- cobranças que não reconheço
|
|
- cobrancas que nao reconheco
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|
examples:
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|
- Contratamos um plano, mas eu não estou reconhecendo esses itens eventuais.
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|
- Tem cobranças que eu não reconheço e quero entender de onde vieram.
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- Minha fatura veio mais alta e quero entender o que mudou.
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|
- Quero entender minha conta
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|
- Por que esse valor mudou?
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|
- Explique essas cobranças da minha fatura
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|
- Por que minha conta aumentou este mês?
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|
- name: contas_contestation
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: contestacao_agent
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|
priority: 120
|
|
description: Pedido transacional de contestação, estorno, ajuste, retirada ou correção de uma cobrança. Na primeira fala de não reconhecimento sem alvo concreto, use contas_invoice_explanation. Porém, numa reentrada contextual após a explicação, se o pedido original era não reconhecimento e o cliente identificar inequivocamente a cobrança/item/valor que continua questionando, trate a solicitação como contestação daquele alvo; a execução continua sujeita a validação e confirmação transacional.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_faturas
|
|
- invoice_explanation
|
|
- contestar_cobranca
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|
keywords:
|
|
- quero contestar
|
|
- quero contestação
|
|
- quero contestacao
|
|
- contestar essa cobrança
|
|
- contestar essa cobranca
|
|
- abrir contestação
|
|
- abrir contestacao
|
|
- quero estorno
|
|
- pedir estorno
|
|
- quero ajuste na fatura
|
|
- ajustar essa cobrança
|
|
- ajustar essa cobranca
|
|
- retirar essa cobrança
|
|
- retirar essa cobranca
|
|
- tirar essa cobrança
|
|
- tirar essa cobranca
|
|
examples:
|
|
- "Contexto anterior: cliente não reconhece uma cobrança; após a explicação identifica 'é a de quatorze e noventa e nove'."
|
|
- "Após a explicação da fatura, o cliente identifica pelo nome ou valor qual cobrança continua não reconhecendo."
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|
- Quero contestar essa cobrança
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|
- Quero abrir uma contestação para esse valor
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|
- Quero um estorno dessa cobrança
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|
- Não reconheço essa cobrança e quero contestar
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|
- Esse valor está errado e quero um ajuste na fatura
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|
- name: contas_vas_cancel
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|
domain: telecom_contas
|
|
agent: contestacao_agent
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|
priority: 145
|
|
description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação ou cobrança não reconhecida sem pedido de ação; nesses casos use contas_invoice_explanation.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
- cancelar_vas_avulso
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|
keywords:
|
|
- cancelar serviço
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|
- cancelar servico
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|
- cancelar assinatura
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|
- retirar serviço
|
|
- retirar servico
|
|
- desativar serviço
|
|
- desativar servico
|
|
- tirar esse vas
|
|
examples:
|
|
- Quero cancelar esse serviço
|
|
- Quero retirar essa assinatura
|
|
- name: contas_vas_strategic
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: contestacao_agent
|
|
priority: 125
|
|
description: Tratamento de serviço estratégico, parceiro ou benefício incluso com
|
|
fluxo específico.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
- tratar_vas_estrategico
|
|
keywords:
|
|
- apple music
|
|
- deezer
|
|
- disney
|
|
- disney+
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|
- netflix
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|
- youtube premium
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|
- globoplay
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|
- amazon prime
|
|
- prime video
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|
- serviço estratégico
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|
- servico estrategico
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|
- benefício incluso
|
|
- beneficio incluso
|
|
examples:
|
|
- Não reconheço o Netflix
|
|
- Quero tratar esse serviço estratégico
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|
- Meu plano inclui Deezer?
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|
- name: contas_vas_information
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: vas_agent
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|
priority: 110
|
|
description: Consulta ou explicação de VAS, serviço adicional, assinatura, aplicativo,
|
|
parceiro, bundle ou benefício adicional. Não use esta intent para perguntas sobre
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|
nome, identificação ou valor do plano principal/plano contratado da linha.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
# - buscar_informacao
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|
keywords:
|
|
- vas
|
|
- serviço adicional
|
|
- servico adicional
|
|
- aplicativo
|
|
- assinatura
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|
- serviços ativos
|
|
- servicos ativos
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|
- quais são meus serviços
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|
- quais sao meus servicos
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|
- meus serviços
|
|
- meus servicos
|
|
- benefício
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|
- beneficio
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|
- incluso no plano
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|
- pacote digital
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|
- parceiro
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examples:
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|
- O que é esse serviço?
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|
- Quais VAS estão ativos?
|
|
- Esse aplicativo está incluso?
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|
- Quais serviços adicionais eu tenho?
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|
- name: contas_vas_history
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: vas_agent
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|
priority: 105
|
|
description: Consulta de histórico de VAS/serviços que já estiveram ativos ou sofreram
|
|
alterações.
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mcp_tools:
|
|
- consultar_historico_vas
|
|
keywords:
|
|
- histórico de vas
|
|
- historico de vas
|
|
- histórico de serviços
|
|
- historico de servicos
|
|
- serviços anteriores
|
|
- servicos anteriores
|
|
- já tive esse serviço
|
|
- ja tive esse servico
|
|
examples:
|
|
- Quero ver meu histórico de serviços
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|
- Eu já tive esse VAS antes?
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|
- name: contas_knowledge
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|
domain: telecom_contas
|
|
agent: suporte_contas_agent
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|
priority: 120
|
|
description: Perguntas gerais, conceituais, explicativas ou de procedimento sobre funcionamento, tarifação, regras, condições e características de planos, produtos, faturas e serviços que não exigem consultar dados específicos do cliente. Use esta intent quando o usuário perguntar como um plano/produto funciona, mesmo citando seu nome. Não use para descobrir qual plano está contratado na linha nem para consultar valor/dados contratuais do plano atual.
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|
mcp_tools: []
|
|
keywords:
|
|
- o que é
|
|
- o que significa
|
|
- como funciona
|
|
- como é a tarifação
|
|
- como funciona a tarifação
|
|
- tarifação do plano
|
|
- tarifacao do plano
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|
- qual a regra
|
|
- quais são as regras
|
|
- quais sao as regras
|
|
- como faço
|
|
- onde encontro
|
|
- informação sobre
|
|
- informacao sobre
|
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examples:
|
|
- Como funciona o Infinity Pós?
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|
- Como funciona a tarifação do Infinity Pós?
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|
- Quais são as regras do Infinity Pós?
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|
- O que significa cobrança proporcional?
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|
- Como funciona o vencimento da fatura?
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|
- name: contas_service_status
|
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domain: telecom_contas
|
|
agent: suporte_contas_agent
|
|
priority: 90
|
|
description: Consulta de status, andamento, protocolo ou acompanhamento de solicitação
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|
já aberta.
|
|
mcp_tools:
|
|
- consultar_status_solicitacao
|
|
keywords:
|
|
- protocolo
|
|
- status da solicitação
|
|
- status da solicitacao
|
|
- andamento
|
|
- acompanhamento
|
|
- acompanhar solicitação
|
|
- acompanhar solicitacao
|
|
- pedido em andamento
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|
examples:
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|
- Qual o status da minha solicitação?
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|
- Quero acompanhar o protocolo
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|
- name: contas_pro_rata
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
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|
priority: 128
|
|
description: Cobrança proporcional/pró-rata decorrente de troca de plano.
|
|
mcp_tools:
|
|
- pro_rata
|
|
keywords:
|
|
- pró-rata
|
|
- pro rata
|
|
- pro-rata
|
|
- cobrança proporcional
|
|
- cobranca proporcional
|
|
- troca de plano
|
|
examples:
|
|
- Por que veio cobrança proporcional?
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|
- Troquei de plano e vieram duas cobranças
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|
- name: contas_termino_desconto
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
|
|
priority: 127
|
|
description: Término de desconto ou promoção refletido na fatura.
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|
mcp_tools:
|
|
- termino_desconto
|
|
keywords:
|
|
- término de desconto
|
|
- termino de desconto
|
|
- desconto acabou
|
|
- fim do desconto
|
|
examples:
|
|
- Meu desconto acabou?
|
|
- name: contas_valor_divergente
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
|
|
priority: 126
|
|
description: Capability de valor divergente.
|
|
mcp_tools:
|
|
- valor_divergente
|
|
keywords:
|
|
- valor divergente
|
|
- divergência de valor
|
|
- divergencia de valor
|
|
examples:
|
|
- Tem um valor divergente na minha conta
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