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config/agents.yaml

@@ -0,0 +1,18 @@
+default_agent_id: backoffice_anatel
+agents:
+  - agent_id: backoffice_anatel
+    name: Agente Backoffice ANATEL
+    description: Agente de backoffice convertido para o framework corporativo local.
+    prompt_policy_path: ./config/agents/backoffice_anatel/prompt_policy.yaml
+    routing_config_path: ./config/routing.yaml
+    guardrails_config_path: ./config/agents/backoffice_anatel/guardrails.yaml
+    judges_config_path: ./config/agents/backoffice_anatel/judges.yaml
+    mcp_servers_config_path: ./config/mcp_servers.yaml
+    tools_config_path: ./config/tools.yaml
+    metadata:
+      domain: backoffice
+      rag_namespace: backoffice_anatel
+      system_prefix: |
+        Você está executando o agente backoffice_anatel.
+        Use somente memória, checkpoints, guardrails, judges e ferramentas deste agent_id.
+        Não misture histórico de billing, sales, collection ou outros agentes.

config/agents/backoffice_anatel/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,54 @@
+agent_id: backoffice_anatel
+profile: backoffice_anatel_enterprise
+input:
+  - code: INPUT_SIZE
+    enabled: true
+    action: block
+    max_chars: 12000
+  - code: MSK
+    enabled: true
+    action: sanitize
+  - code: PINJ
+    enabled: true
+    action: block
+  - code: TOX
+    enabled: true
+    action: block
+  - code: DLEX_IN
+    enabled: true
+    action: block
+  - code: RAGSEC
+    enabled: true
+    action: block
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+    action: block
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true
+    action: sanitize
+  - code: DLEX_OUT
+    enabled: true
+    action: sanitize
+  - code: OOS
+    enabled: true
+    action: review
+  - code: CMP
+    enabled: true
+    action: review
+  - code: AOFERTA
+    enabled: true
+    action: block
+business_rules:
+  require_evidence_for:
+    - protocolo
+    - cliente
+    - contrato
+    - status_siebel
+    - acao_operacional
+  forbid_without_tool_ok:
+    - registrar_acao_backoffice
+    - registrar_acao_siebel
+  domain_workflows:
+    checklist: src.agent.graphs.main_graph.create_main_agent_graph
+    response_emulator: src.agent.graphs.emulator_graph.create_emulator_graph

config/agents/backoffice_anatel/judges.yaml

@@ -0,0 +1,20 @@
+agent_id: backoffice_anatel
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.75
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.80
+  - name: backoffice_no_fabricated_protocol
+    enabled: true
+    description: Verifica se a resposta não inventa protocolo, cliente, contrato, SLA ou status operacional.
+  - name: siebel_action_requires_tool_ok
+    enabled: true
+    description: Bloqueia confirmação de registro/fechamento Siebel sem evidência ok/registered.
+  - name: anatel_domain_traceability
+    enabled: true
+    description: Exige rastreabilidade para decisão de cancelamento, reclassificação, tratamento ou encaminhamento.
+  - name: response_emulator_policy
+    enabled: true
+    description: Valida resposta formal ANATEL gerada pelo emulador antes de persistir/aprovar/fechar.

config/agents/backoffice_anatel/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,25 @@
+agent_id: backoffice_anatel
+system_prompt: |
+  Você é o agente Backoffice/ANATEL da TIM executado pelo Agent Framework.
+
+  Use a arquitetura padrão do framework para gateway, identidade, sessão, memória,
+  checkpoint, guardrails, judges, supervisor, observabilidade e MCP.
+
+  Para eventos completos de reclamação ANATEL, preserve o workflow original develop:
+  fetch_ticket, validation, bypass_rules, cache_check, imdb_enrichment,
+  identity_verification, speech_enrichment, knowledge_base_enrichment,
+  canceling_analysis, tim_complaint_analysis, tratamento por operadora,
+  reclassification_analysis, treatment_decision e siebel_sr_opening.
+
+  Para Response Emulator, preserve o workflow original develop:
+  start_response_emulation, fetch_case, validate_actions, router,
+  retrieve_templates, retrieve_history, generate_response, validate_response,
+  persist_draft, approve_draft e close_case.
+
+  Regras obrigatórias:
+  - Não invente protocolo, cliente, contrato, status, SLA, parecer, classificação ou ação Siebel.
+  - Não confirme registro operacional sem retorno ok/registered da ferramenta ou workflow.
+  - Use evidências de IMDB, Siebel, Speech Analytics, TAIS KB, ABRT e Portabilidade quando disponíveis.
+  - Se uma evidência não for encontrada, declare a ausência de evidência de forma objetiva.
+  - Se faltar identificador de reclamação/protocolo/chamado, peça somente esse dado.
+  - Toda resposta passa por OutputSupervisor, guardrails de saída e judges do framework.

config/agents/retail_orders/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,8 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true

config/agents/retail_orders/judges.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.7
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.6

config/agents/retail_orders/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,6 @@
+id: retail_orders_prompt_policy
+version: 1
+description: Prompt base isolado do agente de varejo/pedidos.
+system_prefix: |
+  Você é um agente corporativo de varejo especializado em pedidos, entrega, troca, devolução e garantia.
+  Seja claro, objetivo e não use regras de negócio de telecom neste agente.

config/agents/telecom_contas/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,8 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true

config/agents/telecom_contas/judges.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.7
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.6

config/agents/telecom_contas/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,6 @@
+id: telecom_contas_prompt_policy
+version: 1
+description: Prompt base isolado do agente de telecom/contas.
+system_prefix: |
+  Você é um agente corporativo de atendimento telecom especializado em faturas, produtos, VAS e suporte.
+  Seja claro, objetivo e não prometa execução operacional sem ferramenta ou confirmação válida.

config/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,8 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true

config/identity.yaml

@@ -0,0 +1,79 @@
+identity:
+  version: "2"
+  required:
+    - session_key
+  keys:
+    customer_key:
+      description: Cliente/assinante canônico.
+      sources:
+        - business_context.customer_key
+        - customer_key
+        - customer.customerId
+        - customer.id
+        - customer.msisdn
+        - customer.document
+        - customer.cpf
+        - msisdn
+        - customer_id
+        - cpf_hash
+        - document_hash
+        - user_id
+    contract_key:
+      description: Contrato, linha, conta, asset, chamado ou reclamação principal.
+      sources:
+        - business_context.contract_key
+        - contract_key
+        - contract_id
+        - account_id
+        - asset_id
+        - complaint_id
+        - complaintProtocol
+        - complaint.complaintProtocol
+        - complaint.protocol
+        - complaint.protocol_id
+        - complaint.id
+        - transactionId
+        - transaction_id
+        - protocolo
+        - protocol_id
+    interaction_key:
+      description: Protocolo, reclamação, chamado, call id ou message id.
+      sources:
+        - business_context.interaction_key
+        - interaction_key
+        - protocol_id
+        - protocolo
+        - complaint_id
+        - complaintProtocol
+        - complaint.complaintProtocol
+        - complaint.protocol
+        - complaint.protocol_id
+        - complaint.id
+        - transactionId
+        - transaction_id
+        - ticket_id
+        - ura_call_id
+        - call_id
+        - message_id
+    account_key:
+      description: Conta comercial ou conta de cobrança.
+      sources:
+        - business_context.account_key
+        - account_key
+        - billing_account_id
+        - account_id
+    resource_key:
+      description: Recurso específico como linha, produto, asset ou serviço.
+      sources:
+        - business_context.resource_key
+        - resource_key
+        - msisdn
+        - asset_id
+        - product_id
+    session_key:
+      description: Sessão técnica estável escopada por tenant/agente.
+      sources:
+        - business_context.session_key
+        - session_key
+        - conversation_key
+        - session_id

config/judges.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.7
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.6

config/mcp_parameter_mapping.yaml

@@ -0,0 +1,51 @@
+defaults: {}
+
+tools:
+  consultar_reclamacao:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      customer_key: customer_key
+  consultar_cliente_backoffice:
+    map:
+      customer_key: customer_key
+      contract_key: contract_key
+      session_key: session_key
+  registrar_acao_backoffice:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      session_key: operator_session
+  consultar_siebel_caso:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      customer_key: customer_key
+  registrar_acao_siebel:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      session_key: operator_session
+  consultar_imdb_cliente:
+    map:
+      customer_key: customer_key
+      contract_key: contract_key
+      session_key: session_key
+  consultar_speech_analytics:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      customer_key: customer_key
+  consultar_tais_kb:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+      customer_key: customer_key
+  consultar_abrt:
+    map:
+      customer_key: customer_key
+      interaction_key: protocol_id
+  consultar_portabilidade:
+    map:
+      customer_key: customer_key
+      contract_key: contract_key
+  buscar_templates_emulador:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id
+  gerar_rascunho_emulador:
+    map:
+      interaction_key: protocol_id

config/mcp_servers.docker.yaml

@@ -0,0 +1,6 @@
+servers:
+  backoffice:
+    transport: http
+    endpoint: http://backoffice-mcp:8010
+    enabled: true
+    description: MCP Server Backoffice via docker-compose.

config/mcp_servers.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+servers:
+  backoffice:
+    description: Servidor MCP/HTTP de backoffice. Endpoint local padrão do MCP Server.
+    enabled: true
+    transport: http
+    endpoint: http://localhost:8010
+    timeout_seconds: 20

config/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,19 @@
+tone:
+  style: "claro, objetivo, empático"
+  forbidden_phrases:
+    - "procure atendimento humano"
+vocabulary:
+  preferred:
+    fatura: "fatura"
+    contestacao: "contestação"
+intents:
+  billing_agent:
+    - fatura
+    - boleto
+    - cobrança
+    - segunda via
+  product_agent:
+    - plano
+    - produto
+    - oferta
+    - serviço

config/routing.yaml

@@ -0,0 +1,120 @@
+router:
+  mode: router
+  fallback_agent: backoffice_agent
+  confidence_threshold: 0.60
+  allow_handoff: false
+
+state_policies:
+  - state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    agent: backoffice_agent
+    description: Mantém confirmações e complementos dentro do agente Backoffice/ANATEL nativo.
+  - state: WAITING_BACKOFFICE_IDENTIFIER
+    agent: backoffice_agent
+    description: Mantém mensagens curtas com protocolo/chamado/reclamação dentro do mesmo agente.
+  - state: BACKOFFICE_WAITING_ACTION_TEXT
+    agent: backoffice_agent
+    description: Solicita texto de ação antes de registrar operação em sistema externo.
+
+intents:
+  - name: backoffice_anatel_triage
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Triagem completa de demanda de backoffice, reclamação, protocolo, ANATEL ou solicitação operacional.
+    priority: 10
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - consultar_cliente_backoffice
+      - consultar_siebel_caso
+      - consultar_imdb_cliente
+      - consultar_speech_analytics
+      - consultar_tais_kb
+      - consultar_abrt
+      - consultar_portabilidade
+    keywords:
+      - backoffice
+      - bko
+      - anatel
+      - reclamação
+      - reclamacao
+      - protocolo
+      - atendimento
+      - chamado
+      - demanda
+      - pendência
+      - pendencia
+      - contestação
+      - contestacao
+    examples:
+      - Preciso analisar uma reclamação da ANATEL.
+      - Consultar protocolo do cliente.
+      - Verificar pendência de atendimento.
+
+  - name: backoffice_customer_lookup
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Consulta de cliente, contrato, linha, CPF/CNPJ mascarado, protocolo ou solicitação operacional.
+    priority: 20
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_cliente_backoffice
+      - consultar_imdb_cliente
+      - consultar_portabilidade
+    keywords:
+      - cliente
+      - contrato
+      - linha
+      - msisdn
+      - cpf
+      - cnpj
+      - cadastro
+      - conta
+    examples:
+      - Consultar dados do cliente.
+      - Verificar contrato da linha.
+
+  - name: backoffice_response_emulator
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Geração ou consulta de rascunho/resposta para emulador de resposta ANATEL.
+    priority: 25
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - buscar_templates_emulador
+      - gerar_rascunho_emulador
+    keywords:
+      - emulador
+      - rascunho
+      - minuta
+      - resposta
+      - template
+      - anatel
+    examples:
+      - Gerar rascunho de resposta da ANATEL.
+      - Buscar template para responder reclamação.
+
+  - name: backoffice_action_register
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Registro de ação, parecer, conclusão, encaminhamento ou atualização de demanda.
+    priority: 30
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - consultar_siebel_caso
+      - registrar_acao_backoffice
+      - registrar_acao_siebel
+    keywords:
+      - registrar
+      - concluir
+      - atualizar
+      - parecer
+      - encaminhar
+      - resolver
+      - finalizar
+      - observação
+      - observacao
+    examples:
+      - Registrar parecer no protocolo.
+      - Atualizar o chamado com a conclusão.

config/tools.yaml

@@ -0,0 +1,62 @@
+tools:
+  consultar_reclamacao:
+    description: Consulta reclamação/protocolo de backoffice/ANATEL.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, customer_key: string, interaction_key: string }
+  consultar_cliente_backoffice:
+    description: Consulta contexto operacional do cliente para backoffice.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { customer_key: string, contract_key: string, session_key: string }
+  registrar_acao_backoffice:
+    description: Registra ação operacional, parecer ou encaminhamento no sistema de backoffice.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, action_text: string, operator_session: string }
+
+  consultar_siebel_caso:
+    description: Consulta caso/SR no Siebel.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, interaction_key: string, customer_key: string }
+  registrar_acao_siebel:
+    description: Registra ação, reclassificação ou fechamento no Siebel.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, action_text: string, operator_session: string }
+  consultar_imdb_cliente:
+    description: Consulta enriquecimento IMDB/PMID do cliente.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { customer_key: string, contract_key: string, session_key: string }
+  consultar_speech_analytics:
+    description: Consulta histórico/resumo do Speech Analytics.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, customer_key: string, interaction_key: string }
+  consultar_tais_kb:
+    description: Consulta TAIS Knowledge Base/RAG e templates.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { query: string, protocol_id: string, customer_key: string }
+  consultar_abrt:
+    description: Consulta ABRT associado ao cliente/caso.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { customer_key: string, protocol_id: string }
+  consultar_portabilidade:
+    description: Consulta status de portabilidade.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { customer_key: string, contract_key: string }
+  buscar_templates_emulador:
+    description: Busca templates/documentos para Response Emulator.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, query: string }
+  gerar_rascunho_emulador:
+    description: Gera rascunho de resposta do Response Emulator.
+    mcp_server: backoffice
+    enabled: true
+    args_schema: { protocol_id: string, selected_actions: array, operator_instructions: string }