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config/routing.yaml

@@ -0,0 +1,120 @@
+router:
+  mode: router
+  fallback_agent: backoffice_agent
+  confidence_threshold: 0.60
+  allow_handoff: false
+
+state_policies:
+  - state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    agent: backoffice_agent
+    description: Mantém confirmações e complementos dentro do agente Backoffice/ANATEL nativo.
+  - state: WAITING_BACKOFFICE_IDENTIFIER
+    agent: backoffice_agent
+    description: Mantém mensagens curtas com protocolo/chamado/reclamação dentro do mesmo agente.
+  - state: BACKOFFICE_WAITING_ACTION_TEXT
+    agent: backoffice_agent
+    description: Solicita texto de ação antes de registrar operação em sistema externo.
+
+intents:
+  - name: backoffice_anatel_triage
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Triagem completa de demanda de backoffice, reclamação, protocolo, ANATEL ou solicitação operacional.
+    priority: 10
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - consultar_cliente_backoffice
+      - consultar_siebel_caso
+      - consultar_imdb_cliente
+      - consultar_speech_analytics
+      - consultar_tais_kb
+      - consultar_abrt
+      - consultar_portabilidade
+    keywords:
+      - backoffice
+      - bko
+      - anatel
+      - reclamação
+      - reclamacao
+      - protocolo
+      - atendimento
+      - chamado
+      - demanda
+      - pendência
+      - pendencia
+      - contestação
+      - contestacao
+    examples:
+      - Preciso analisar uma reclamação da ANATEL.
+      - Consultar protocolo do cliente.
+      - Verificar pendência de atendimento.
+
+  - name: backoffice_customer_lookup
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Consulta de cliente, contrato, linha, CPF/CNPJ mascarado, protocolo ou solicitação operacional.
+    priority: 20
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_cliente_backoffice
+      - consultar_imdb_cliente
+      - consultar_portabilidade
+    keywords:
+      - cliente
+      - contrato
+      - linha
+      - msisdn
+      - cpf
+      - cnpj
+      - cadastro
+      - conta
+    examples:
+      - Consultar dados do cliente.
+      - Verificar contrato da linha.
+
+  - name: backoffice_response_emulator
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Geração ou consulta de rascunho/resposta para emulador de resposta ANATEL.
+    priority: 25
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - buscar_templates_emulador
+      - gerar_rascunho_emulador
+    keywords:
+      - emulador
+      - rascunho
+      - minuta
+      - resposta
+      - template
+      - anatel
+    examples:
+      - Gerar rascunho de resposta da ANATEL.
+      - Buscar template para responder reclamação.
+
+  - name: backoffice_action_register
+    domain: backoffice
+    agent: backoffice_agent
+    description: Registro de ação, parecer, conclusão, encaminhamento ou atualização de demanda.
+    priority: 30
+    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
+    mcp_tools:
+      - consultar_reclamacao
+      - consultar_siebel_caso
+      - registrar_acao_backoffice
+      - registrar_acao_siebel
+    keywords:
+      - registrar
+      - concluir
+      - atualizar
+      - parecer
+      - encaminhar
+      - resolver
+      - finalizar
+      - observação
+      - observacao
+    examples:
+      - Registrar parecer no protocolo.
+      - Atualizar o chamado com a conclusão.