router:
  mode: router
  fallback_agent: backoffice_agent
  confidence_threshold: 0.60
  allow_handoff: false

state_policies:
  - state: BACKOFFICE_ACTIVE
    agent: backoffice_agent
    description: Mantém confirmações e complementos dentro do agente Backoffice/ANATEL nativo.
  - state: WAITING_BACKOFFICE_IDENTIFIER
    agent: backoffice_agent
    description: Mantém mensagens curtas com protocolo/chamado/reclamação dentro do mesmo agente.
  - state: BACKOFFICE_WAITING_ACTION_TEXT
    agent: backoffice_agent
    description: Solicita texto de ação antes de registrar operação em sistema externo.

intents:
  - name: backoffice_anatel_triage
    domain: backoffice
    agent: backoffice_agent
    description: Triagem completa de demanda de backoffice, reclamação, protocolo, ANATEL ou solicitação operacional.
    priority: 10
    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
    mcp_tools:
      - consultar_reclamacao
      - consultar_cliente_backoffice
      - consultar_siebel_caso
      - consultar_imdb_cliente
      - consultar_speech_analytics
      - consultar_tais_kb
      - consultar_abrt
      - consultar_portabilidade
    keywords:
      - backoffice
      - bko
      - anatel
      - reclamação
      - reclamacao
      - protocolo
      - atendimento
      - chamado
      - demanda
      - pendência
      - pendencia
      - contestação
      - contestacao
    examples:
      - Preciso analisar uma reclamação da ANATEL.
      - Consultar protocolo do cliente.
      - Verificar pendência de atendimento.

  - name: backoffice_customer_lookup
    domain: backoffice
    agent: backoffice_agent
    description: Consulta de cliente, contrato, linha, CPF/CNPJ mascarado, protocolo ou solicitação operacional.
    priority: 20
    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
    mcp_tools:
      - consultar_cliente_backoffice
      - consultar_imdb_cliente
      - consultar_portabilidade
    keywords:
      - cliente
      - contrato
      - linha
      - msisdn
      - cpf
      - cnpj
      - cadastro
      - conta
    examples:
      - Consultar dados do cliente.
      - Verificar contrato da linha.

  - name: backoffice_response_emulator
    domain: backoffice
    agent: backoffice_agent
    description: Geração ou consulta de rascunho/resposta para emulador de resposta ANATEL.
    priority: 25
    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
    mcp_tools:
      - consultar_reclamacao
      - buscar_templates_emulador
      - gerar_rascunho_emulador
    keywords:
      - emulador
      - rascunho
      - minuta
      - resposta
      - template
      - anatel
    examples:
      - Gerar rascunho de resposta da ANATEL.
      - Buscar template para responder reclamação.

  - name: backoffice_action_register
    domain: backoffice
    agent: backoffice_agent
    description: Registro de ação, parecer, conclusão, encaminhamento ou atualização de demanda.
    priority: 30
    next_state: BACKOFFICE_ACTIVE
    mcp_tools:
      - consultar_reclamacao
      - consultar_siebel_caso
      - registrar_acao_backoffice
      - registrar_acao_siebel
    keywords:
      - registrar
      - concluir
      - atualizar
      - parecer
      - encaminhar
      - resolver
      - finalizar
      - observação
      - observacao
    examples:
      - Registrar parecer no protocolo.
      - Atualizar o chamado com a conclusão.