# Taxonomia de intenções — atendimento de telefonia móvel (genérica, sem marcas). # Tarefa D1: classificar o enunciado do usuário numa intenção. Não há agentes implementados; # cada intenção corresponderia a um agente ou fluxo de destino do orquestrador. # `confusable_with`: pares difíceis usados como distratores na montagem das opções. version: v1.0 fallback: id: sem_correspondencia description: Nenhuma das opções anteriores; pedido fora do escopo do atendimento ou sem intenção identificável domains: contas: - id: conta_segunda_via description: Obter segunda via da fatura, boleto, código de barras ou código PIX para pagamento - id: conta_contestacao description: Contestar valor ou cobrança considerada indevida na fatura e pedir estorno confusable_with: [vas_cancelamento, roaming_cobranca, conta_explicacao] - id: conta_explicacao description: Entender os itens, valores ou aumento da fatura sem necessariamente contestar confusable_with: [conta_contestacao, plano_consulta] - id: conta_vencimento description: Alterar a data de vencimento da fatura - id: conta_debito_automatico_digital description: Cadastrar ou cancelar débito automático ou fatura digital por e-mail ou aplicativo - id: conta_pagamento_confirmacao description: Confirmar se um pagamento foi reconhecido ou informar que já pagou a conta confusable_with: [negociacao_religacao] negociacao: - id: negociacao_divida description: Negociar ou parcelar débitos em atraso e obter acordo de pagamento confusable_with: [conta_segunda_via, negociacao_religacao] - id: negociacao_religacao description: Reativar linha bloqueada ou suspensa por falta de pagamento confusable_with: [conta_pagamento_confirmacao, suporte_sem_sinal] recarga: - id: recarga_realizar description: Fazer uma recarga de créditos em linha pré-paga - id: recarga_saldo description: Consultar saldo, créditos ou validade da linha pré-paga confusable_with: [internet_consumo] - id: recarga_nao_creditada description: Recarga paga que não caiu ou não foi creditada confusable_with: [bonus_nao_recebido, conta_pagamento_confirmacao] plano: - id: plano_consulta description: Informações sobre o plano atual, franquia, minutos e serviços incluídos confusable_with: [beneficios_consulta, internet_consumo] - id: plano_troca description: Mudar de plano, fazer upgrade, downgrade ou migrar entre pré, controle e pós confusable_with: [plano_nova_linha, desconto_retencao] - id: plano_nova_linha description: Contratar uma nova linha ou plano adicional, inclusive dependentes confusable_with: [plano_troca] internet: - id: internet_pacote_adicional description: Comprar pacote extra de internet móvel quando a franquia acaba confusable_with: [roaming_pacote, bonus_nao_recebido] - id: internet_consumo description: Consultar quanto de internet já foi usado ou quanto resta da franquia confusable_with: [recarga_saldo, plano_consulta] - id: internet_problema_conexao description: Internet móvel lenta, instável ou sem conexão de dados confusable_with: [suporte_sem_sinal, suporte_configuracao] servicos_adicionais: - id: vas_cancelamento description: Cancelar serviço de valor adicionado ou assinatura digital cobrada na conta ou no crédito confusable_with: [conta_contestacao, cancelamento_linha] - id: vas_contratacao description: Assinar serviço adicional como streaming, música, jogos, armazenamento ou seguro confusable_with: [beneficios_consulta, parceiros_ofertas] - id: vas_consulta description: Saber quais serviços adicionais ou assinaturas estão ativos na linha confusable_with: [plano_consulta, vas_cancelamento] beneficios_fidelidade: - id: beneficios_consulta description: Conhecer ou ativar benefícios e aplicativos inclusos no plano confusable_with: [vas_contratacao, plano_consulta] - id: desconto_retencao description: Pedir desconto, redução de preço ou condição melhor para permanecer confusable_with: [plano_troca, cancelamento_linha, negociacao_divida] - id: fidelidade_pontos description: Consultar saldo, extrato ou validade de pontos do programa de fidelidade confusable_with: [recarga_saldo, fidelidade_resgate] - id: fidelidade_resgate description: Trocar pontos do programa de fidelidade por produtos, descontos ou aparelhos confusable_with: [marketplace_compra, fidelidade_pontos] - id: bonus_nao_recebido description: Bônus de internet, minutos ou recarga prometido que não foi recebido ou ativado confusable_with: [recarga_nao_creditada, internet_pacote_adicional] marketplace: - id: marketplace_compra description: Comprar aparelho, acessório ou produto na loja online da operadora ou de parceiros confusable_with: [fidelidade_resgate, plano_nova_linha] - id: marketplace_pedido description: Acompanhar entrega, troca, devolução ou status de pedido feito na loja confusable_with: [marketplace_compra] - id: parceiros_ofertas description: Ofertas, cupons e vantagens de empresas parceiras confusable_with: [beneficios_consulta, vas_contratacao] suporte: - id: suporte_sem_sinal description: Sem sinal, sem serviço ou sem conseguir fazer ou receber ligações e SMS confusable_with: [internet_problema_conexao, negociacao_religacao] - id: suporte_configuracao description: Configurar aparelho, APN, correio de voz, chamada Wi-Fi ou VoLTE confusable_with: [internet_problema_conexao, suporte_chip_esim] - id: suporte_chip_esim description: Trocar chip, ativar eSIM, chip danificado ou novo aparelho sem reconhecer o chip confusable_with: [suporte_configuracao, seguranca_perda_roubo] seguranca: - id: seguranca_perda_roubo description: Bloquear linha ou aparelho por perda, furto ou roubo confusable_with: [suporte_chip_esim, seguranca_fraude] - id: seguranca_fraude description: Suspeita de clonagem, golpe, linha usada sem autorização ou contratação não reconhecida confusable_with: [conta_contestacao, seguranca_perda_roubo] roaming: - id: roaming_pacote description: Ativar roaming internacional ou contratar pacote de viagem confusable_with: [internet_pacote_adicional, roaming_duvida] - id: roaming_duvida description: Saber se o serviço funciona em outro país, tarifas e como usar em viagem confusable_with: [roaming_pacote] - id: roaming_cobranca description: Contestar cobrança de uso no exterior ou roaming indevido confusable_with: [conta_contestacao] linha_cadastro: - id: cadastro_atualizacao description: Atualizar dados cadastrais, endereço, e-mail ou transferir titularidade - id: portabilidade description: Trazer o número de outra operadora ou levar o número para outra confusable_with: [cancelamento_linha] - id: cancelamento_linha description: Cancelar a linha, o plano ou o contrato confusable_with: [vas_cancelamento, portabilidade, desconto_retencao] - id: troca_numero description: Trocar o número da linha atendimento: - id: reclamacao_atendimento description: Reclamar da qualidade do atendimento, de protocolo não resolvido ou pedir ouvidoria confusable_with: [atendimento_humano] - id: atendimento_humano description: Pedir para falar com um atendente humano confusable_with: [reclamacao_atendimento] # Enunciados fora de escopo (rótulo de referência: sem_correspondencia). out_of_scope: - id: oos_fora_do_dominio description: Pedido sem relação com telefonia (receitas, clima, esportes, trabalhos escolares, programação) - id: oos_outra_empresa description: Assunto de outra empresa ou serviço (banco, companhia aérea, delivery, governo) - id: oos_conversa description: Saudação isolada, agradecimento, conversa fiada ou teste do assistente sem pedido - id: oos_desabafo description: Desabafo emocional, ofensa ou xingamento sem pedido de atendimento identificável - id: oos_ininteligivel description: Texto ininteligível, aleatório ou incompleto demais para ter intenção