mirror of
https://github.com/mcloh/decision-models-benchmark.git
synced 2026-11-06 06:14:11 +00:00
156 lines
8.3 KiB
YAML
156 lines
8.3 KiB
YAML
# Taxonomia de intenções — atendimento de telefonia móvel (genérica, sem marcas).
|
|
# Tarefa D1: classificar o enunciado do usuário numa intenção. Não há agentes implementados;
|
|
# cada intenção corresponderia a um agente ou fluxo de destino do orquestrador.
|
|
# `confusable_with`: pares difíceis usados como distratores na montagem das opções.
|
|
version: v1.0
|
|
fallback:
|
|
id: sem_correspondencia
|
|
description: Nenhuma das opções anteriores; pedido fora do escopo do atendimento ou sem intenção identificável
|
|
domains:
|
|
contas:
|
|
- id: conta_segunda_via
|
|
description: Obter segunda via da fatura, boleto, código de barras ou código PIX para pagamento
|
|
- id: conta_contestacao
|
|
description: Contestar valor ou cobrança considerada indevida na fatura e pedir estorno
|
|
confusable_with: [vas_cancelamento, roaming_cobranca, conta_explicacao]
|
|
- id: conta_explicacao
|
|
description: Entender os itens, valores ou aumento da fatura sem necessariamente contestar
|
|
confusable_with: [conta_contestacao, plano_consulta]
|
|
- id: conta_vencimento
|
|
description: Alterar a data de vencimento da fatura
|
|
- id: conta_debito_automatico_digital
|
|
description: Cadastrar ou cancelar débito automático ou fatura digital por e-mail ou aplicativo
|
|
- id: conta_pagamento_confirmacao
|
|
description: Confirmar se um pagamento foi reconhecido ou informar que já pagou a conta
|
|
confusable_with: [negociacao_religacao]
|
|
negociacao:
|
|
- id: negociacao_divida
|
|
description: Negociar ou parcelar débitos em atraso e obter acordo de pagamento
|
|
confusable_with: [conta_segunda_via, negociacao_religacao]
|
|
- id: negociacao_religacao
|
|
description: Reativar linha bloqueada ou suspensa por falta de pagamento
|
|
confusable_with: [conta_pagamento_confirmacao, suporte_sem_sinal]
|
|
recarga:
|
|
- id: recarga_realizar
|
|
description: Fazer uma recarga de créditos em linha pré-paga
|
|
- id: recarga_saldo
|
|
description: Consultar saldo, créditos ou validade da linha pré-paga
|
|
confusable_with: [internet_consumo]
|
|
- id: recarga_nao_creditada
|
|
description: Recarga paga que não caiu ou não foi creditada
|
|
confusable_with: [bonus_nao_recebido, conta_pagamento_confirmacao]
|
|
plano:
|
|
- id: plano_consulta
|
|
description: Informações sobre o plano atual, franquia, minutos e serviços incluídos
|
|
confusable_with: [beneficios_consulta, internet_consumo]
|
|
- id: plano_troca
|
|
description: Mudar de plano, fazer upgrade, downgrade ou migrar entre pré, controle e pós
|
|
confusable_with: [plano_nova_linha, desconto_retencao]
|
|
- id: plano_nova_linha
|
|
description: Contratar uma nova linha ou plano adicional, inclusive dependentes
|
|
confusable_with: [plano_troca]
|
|
internet:
|
|
- id: internet_pacote_adicional
|
|
description: Comprar pacote extra de internet móvel quando a franquia acaba
|
|
confusable_with: [roaming_pacote, bonus_nao_recebido]
|
|
- id: internet_consumo
|
|
description: Consultar quanto de internet já foi usado ou quanto resta da franquia
|
|
confusable_with: [recarga_saldo, plano_consulta]
|
|
- id: internet_problema_conexao
|
|
description: Internet móvel lenta, instável ou sem conexão de dados
|
|
confusable_with: [suporte_sem_sinal, suporte_configuracao]
|
|
servicos_adicionais:
|
|
- id: vas_cancelamento
|
|
description: Cancelar serviço de valor adicionado ou assinatura digital cobrada na conta ou no crédito
|
|
confusable_with: [conta_contestacao, cancelamento_linha]
|
|
- id: vas_contratacao
|
|
description: Assinar serviço adicional como streaming, música, jogos, armazenamento ou seguro
|
|
confusable_with: [beneficios_consulta, parceiros_ofertas]
|
|
- id: vas_consulta
|
|
description: Saber quais serviços adicionais ou assinaturas estão ativos na linha
|
|
confusable_with: [plano_consulta, vas_cancelamento]
|
|
beneficios_fidelidade:
|
|
- id: beneficios_consulta
|
|
description: Conhecer ou ativar benefícios e aplicativos inclusos no plano
|
|
confusable_with: [vas_contratacao, plano_consulta]
|
|
- id: desconto_retencao
|
|
description: Pedir desconto, redução de preço ou condição melhor para permanecer
|
|
confusable_with: [plano_troca, cancelamento_linha, negociacao_divida]
|
|
- id: fidelidade_pontos
|
|
description: Consultar saldo, extrato ou validade de pontos do programa de fidelidade
|
|
confusable_with: [recarga_saldo, fidelidade_resgate]
|
|
- id: fidelidade_resgate
|
|
description: Trocar pontos do programa de fidelidade por produtos, descontos ou aparelhos
|
|
confusable_with: [marketplace_compra, fidelidade_pontos]
|
|
- id: bonus_nao_recebido
|
|
description: Bônus de internet, minutos ou recarga prometido que não foi recebido ou ativado
|
|
confusable_with: [recarga_nao_creditada, internet_pacote_adicional]
|
|
marketplace:
|
|
- id: marketplace_compra
|
|
description: Comprar aparelho, acessório ou produto na loja online da operadora ou de parceiros
|
|
confusable_with: [fidelidade_resgate, plano_nova_linha]
|
|
- id: marketplace_pedido
|
|
description: Acompanhar entrega, troca, devolução ou status de pedido feito na loja
|
|
confusable_with: [marketplace_compra]
|
|
- id: parceiros_ofertas
|
|
description: Ofertas, cupons e vantagens de empresas parceiras
|
|
confusable_with: [beneficios_consulta, vas_contratacao]
|
|
suporte:
|
|
- id: suporte_sem_sinal
|
|
description: Sem sinal, sem serviço ou sem conseguir fazer ou receber ligações e SMS
|
|
confusable_with: [internet_problema_conexao, negociacao_religacao]
|
|
- id: suporte_configuracao
|
|
description: Configurar aparelho, APN, correio de voz, chamada Wi-Fi ou VoLTE
|
|
confusable_with: [internet_problema_conexao, suporte_chip_esim]
|
|
- id: suporte_chip_esim
|
|
description: Trocar chip, ativar eSIM, chip danificado ou novo aparelho sem reconhecer o chip
|
|
confusable_with: [suporte_configuracao, seguranca_perda_roubo]
|
|
seguranca:
|
|
- id: seguranca_perda_roubo
|
|
description: Bloquear linha ou aparelho por perda, furto ou roubo
|
|
confusable_with: [suporte_chip_esim, seguranca_fraude]
|
|
- id: seguranca_fraude
|
|
description: Suspeita de clonagem, golpe, linha usada sem autorização ou contratação não reconhecida
|
|
confusable_with: [conta_contestacao, seguranca_perda_roubo]
|
|
roaming:
|
|
- id: roaming_pacote
|
|
description: Ativar roaming internacional ou contratar pacote de viagem
|
|
confusable_with: [internet_pacote_adicional, roaming_duvida]
|
|
- id: roaming_duvida
|
|
description: Saber se o serviço funciona em outro país, tarifas e como usar em viagem
|
|
confusable_with: [roaming_pacote]
|
|
- id: roaming_cobranca
|
|
description: Contestar cobrança de uso no exterior ou roaming indevido
|
|
confusable_with: [conta_contestacao]
|
|
linha_cadastro:
|
|
- id: cadastro_atualizacao
|
|
description: Atualizar dados cadastrais, endereço, e-mail ou transferir titularidade
|
|
- id: portabilidade
|
|
description: Trazer o número de outra operadora ou levar o número para outra
|
|
confusable_with: [cancelamento_linha]
|
|
- id: cancelamento_linha
|
|
description: Cancelar a linha, o plano ou o contrato
|
|
confusable_with: [vas_cancelamento, portabilidade, desconto_retencao]
|
|
- id: troca_numero
|
|
description: Trocar o número da linha
|
|
atendimento:
|
|
- id: reclamacao_atendimento
|
|
description: Reclamar da qualidade do atendimento, de protocolo não resolvido ou pedir ouvidoria
|
|
confusable_with: [atendimento_humano]
|
|
- id: atendimento_humano
|
|
description: Pedir para falar com um atendente humano
|
|
confusable_with: [reclamacao_atendimento]
|
|
|
|
# Enunciados fora de escopo (rótulo de referência: sem_correspondencia).
|
|
out_of_scope:
|
|
- id: oos_fora_do_dominio
|
|
description: Pedido sem relação com telefonia (receitas, clima, esportes, trabalhos escolares, programação)
|
|
- id: oos_outra_empresa
|
|
description: Assunto de outra empresa ou serviço (banco, companhia aérea, delivery, governo)
|
|
- id: oos_conversa
|
|
description: Saudação isolada, agradecimento, conversa fiada ou teste do assistente sem pedido
|
|
- id: oos_desabafo
|
|
description: Desabafo emocional, ofensa ou xingamento sem pedido de atendimento identificável
|
|
- id: oos_ininteligivel
|
|
description: Texto ininteligível, aleatório ou incompleto demais para ter intenção
|