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templates/agent_template_backend/config/agents.yaml

@@ -0,0 +1,33 @@
+default_agent_id: telecom_contas
+agents:
+  - agent_id: telecom_contas
+    name: Agente Telecom Contas
+    description: Template de atendimento para faturas, produtos e suporte de telecom.
+    prompt_policy_path: ./config/agents/telecom_contas/prompt_policy.yaml
+    routing_config_path: ./config/routing.yaml
+    guardrails_config_path: ./config/agents/telecom_contas/guardrails.yaml
+    judges_config_path: ./config/agents/telecom_contas/judges.yaml
+    mcp_servers_config_path: ./config/mcp_servers.yaml
+    tools_config_path: ./config/tools.yaml
+    metadata:
+      domain: telecom
+      system_prefix: |
+        Você está executando o agent_template telecom_contas.
+        Use somente políticas, memória, checkpoints, guardrails e judges deste agent_id.
+        Não misture histórico ou decisões de outros agentes.
+
+  - agent_id: retail_orders
+    name: Agente Retail Pedidos
+    description: Template de varejo para pedidos, produtos, troca/devolução e garantia.
+    prompt_policy_path: ./config/agents/retail_orders/prompt_policy.yaml
+    routing_config_path: ./config/routing.yaml
+    guardrails_config_path: ./config/agents/retail_orders/guardrails.yaml
+    judges_config_path: ./config/agents/retail_orders/judges.yaml
+    mcp_servers_config_path: ./config/mcp_servers.yaml
+    tools_config_path: ./config/tools.yaml
+    metadata:
+      domain: retail
+      system_prefix: |
+        Você está executando o agent_template retail_orders.
+        Use somente políticas, memória, checkpoints, guardrails e judges deste agent_id.
+        Não misture histórico ou decisões de outros agentes.

templates/agent_template_backend/config/agents/retail_orders/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,8 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true

templates/agent_template_backend/config/agents/retail_orders/judges.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.7
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.6

templates/agent_template_backend/config/agents/retail_orders/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,6 @@
+id: retail_orders_prompt_policy
+version: 1
+description: Prompt base isolado do agente de varejo/pedidos.
+system_prefix: |
+  Você é um agente corporativo de varejo especializado em pedidos, entrega, troca, devolução e garantia.
+  Seja claro, objetivo e não use regras de negócio de telecom neste agente.

templates/agent_template_backend/config/agents/telecom_contas/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,8 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true

templates/agent_template_backend/config/agents/telecom_contas/judges.yaml

@@ -0,0 +1,20 @@
+enabled: true
+fail_closed: true
+profile: judge
+
+judges:
+  - name: response_quality
+    enabled: true
+    threshold: 0.7
+
+  - name: groundedness
+    enabled: true
+    threshold: 0.6
+
+  - name: sentiment
+    enabled: true
+    fail_on_negative: false
+
+  - name: tone
+    enabled: true
+    fail_closed: true

templates/agent_template_backend/config/agents/telecom_contas/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,6 @@
+id: telecom_contas_prompt_policy
+version: 1
+description: Prompt base isolado do agente de telecom/contas.
+system_prefix: |
+  Você é um agente corporativo de atendimento telecom especializado em faturas, produtos, VAS e suporte.
+  Seja claro, objetivo e não prometa execução operacional sem ferramenta ou confirmação válida.

templates/agent_template_backend/config/guardrails.yaml

@@ -0,0 +1,12 @@
+input:
+  - code: MSK
+    enabled: true
+  - code: VLOOP
+    enabled: true
+output:
+  - code: REVPREC
+    enabled: true
+  - code: PINJ
+    enabled: true
+  - code: DLEX_OUT
+    enabled: true

templates/agent_template_backend/config/identity.yaml

@@ -0,0 +1,55 @@
+identity:
+  version: "2"
+  required:
+    - session_key
+  keys:
+    customer_key:
+      description: Cliente/assinante/consumidor canônico.
+      sources:
+        - business_context.customer_key
+        - customer_key
+        - msisdn
+        - customer_id
+        - user_id
+        - ani
+        - from
+    contract_key:
+      description: Contrato, conta, fatura, pedido ou asset principal.
+      sources:
+        - business_context.contract_key
+        - contract_key
+        - invoice_id
+        - current_invoice_number
+        - order_id
+        - pedido_id
+        - asset_id
+    interaction_key:
+      description: Chave externa da interação/call/chat vinda do canal.
+      sources:
+        - business_context.interaction_key
+        - interaction_key
+        - ura_call_id
+        - call_id
+        - message_id
+    account_key:
+      description: Conta de cobrança/conta comercial.
+      sources:
+        - business_context.account_key
+        - account_key
+        - account_id
+        - billing_account_id
+    resource_key:
+      description: Recurso/linha/produto/asset específico.
+      sources:
+        - business_context.resource_key
+        - resource_key
+        - asset_id
+        - product_id
+        - sku
+    session_key:
+      description: Sessão técnica estável já escopada por tenant e agente.
+      sources:
+        - business_context.session_key
+        - session_key
+        - conversation_key
+        - session_id

templates/agent_template_backend/config/judges.yaml

@@ -0,0 +1,18 @@
+enabled: true
+fail_closed: true
+profile: judge
+judges:
+- name: response_quality
+  enabled: true
+  threshold: 0.7
+- name: groundedness
+  enabled: true
+  threshold: 0.6
+- name: sentiment
+  enabled: true
+  fail_on_negative: false
+- name: tone
+  enabled: true
+  fail_closed: true
+sample_rate: 0.25
+always_run_for_transactional: true

templates/agent_template_backend/config/mcp_parameter_mapping.yaml

@@ -0,0 +1,108 @@
+mcp_parameter_mapping:
+  defaults:
+    use_mock: true
+  tools:
+    consultar_fatura:
+      map:
+        customer_key: msisdn
+        contract_key: invoice_id
+        interaction_key: ura_call_id
+        session_key: session_id
+      extract:
+        mes_referencia:
+          from: message
+          type: int
+          strategy: month_name_pt
+          description: 'Extrair mês citado na mensagem. janeiro=1, fevereiro=2, março=3,
+            abril=4, maio=5, junho=6, julho=7, agosto=8, setembro=9, outubro=10, novembro=11,
+            dezembro=12.
+
+            '
+    consultar_pagamentos:
+      map:
+        customer_key: msisdn
+        interaction_key: ura_call_id
+        session_key: session_id
+    consultar_plano:
+      map:
+        customer_key: msisdn
+        resource_key: asset_id
+        contract_key: asset_id
+        session_key: session_id
+    listar_servicos:
+      map:
+        customer_key: msisdn
+        session_key: session_id
+    consultar_pedido:
+      map:
+        customer_key: customer_id
+        session_key: session_id
+      extract:
+        order_id:
+          from: message
+          type: string
+          strategy: hybrid
+          description: Extraia somente o identificador do pedido informado explicitamente
+            pelo usuário. Retorne null quando não houver identificador de pedido na
+            mensagem.
+          pattern: (?i)\\b(?:pedido|order)\\s*[:#-]?\\s*([A-Z0-9-]+)\\b
+          group: 1
+    consultar_entrega:
+      map:
+        session_key: session_id
+      extract:
+        order_id:
+          from: message
+          type: string
+          strategy: hybrid
+          description: Extraia somente o identificador do pedido informado explicitamente
+            pelo usuário. Retorne null quando não houver identificador de pedido na
+            mensagem.
+          pattern: (?i)\\b(?:pedido|order)\\s*[:#-]?\\s*([A-Z0-9-]+)\\b
+          group: 1
+    validar_cancelamento_pedido:
+      map:
+        resource_key: order_id
+
+    cancelar_pedido:
+      map:
+        session_key: session_id
+      extract:
+        order_id:
+          from: message
+          type: string
+          strategy: hybrid
+          description: Extraia somente o identificador do pedido informado explicitamente pelo usuário. Retorne null quando não houver identificador de pedido na mensagem.
+          pattern: (?i)\\b(?:pedido|order)\\s*[:#-]?\\s*([A-Z0-9-]+)\\b
+          group: 1
+
+    solicitar_troca:
+      map:
+        session_key: session_id
+      defaults:
+        reason: Solicitação aberta pelo atendimento conversacional.
+      extract:
+        order_id:
+          from: message
+          type: string
+          strategy: hybrid
+          description: Extraia somente o identificador do pedido informado explicitamente
+            pelo usuário. Retorne null quando não houver identificador de pedido na
+            mensagem.
+          pattern: (?i)\\b(?:pedido|order)\\s*[:#-]?\\s*([A-Z0-9-]+)\\b
+          group: 1
+    solicitar_devolucao:
+      map:
+        session_key: session_id
+      defaults:
+        reason: Solicitação aberta pelo atendimento conversacional.
+      extract:
+        order_id:
+          from: message
+          type: string
+          strategy: hybrid
+          description: Extraia somente o identificador do pedido informado explicitamente
+            pelo usuário. Retorne null quando não houver identificador de pedido na
+            mensagem.
+          pattern: (?i)\\b(?:pedido|order)\\s*[:#-]?\\s*([A-Z0-9-]+)\\b
+          group: 1

templates/agent_template_backend/config/mcp_servers.docker.yaml

@@ -0,0 +1,12 @@
+servers:
+  telecom:
+    transport: http
+    endpoint: http://telecom-mcp:8100/mcp
+    enabled: true
+    description: MCP Server Telecom via docker-compose.
+
+  retail:
+    transport: http
+    endpoint: http://retail-mcp:8200/mcp
+    enabled: true
+    description: MCP Server Retail via docker-compose.

templates/agent_template_backend/config/mcp_servers.yaml

@@ -0,0 +1,30 @@
+# MCP servers registry.
+# transport=http keeps the legacy framework mock contract:
+#   GET  <endpoint>/tools/list
+#   POST <endpoint>/tools/call
+# transport=fastmcp uses official MCP Streamable HTTP, typically endpoint http://host:port/mcp
+# transport=sse uses official MCP SSE, typically endpoint http://host:port/sse
+servers:
+  #  telecom:
+  #    enabled: true
+  #    transport: fastmcp
+  #    endpoint: http://localhost:8001/mcp
+  #    description: Telecom FastMCP server using official MCP protocol
+  #
+  #  retail:
+  #    enabled: true
+  #    transport: fastmcp
+  #    endpoint: http://localhost:8002/mcp
+  #    description: Retail FastMCP server using official MCP protocol
+
+  telecom:
+    enabled: true
+    transport: http
+    endpoint: http://localhost:8100/mcp
+    description: Telecom legacy HTTP mock MCP server
+
+  retail:
+    enabled: true
+    transport: http
+    endpoint: http://localhost:8200/mcp
+    description: Retail legacy HTTP mock MCP server

templates/agent_template_backend/config/prompt_policy.yaml

@@ -0,0 +1,19 @@
+tone:
+  style: "claro, objetivo, empático"
+  forbidden_phrases:
+    - "procure atendimento humano"
+vocabulary:
+  preferred:
+    fatura: "fatura"
+    contestacao: "contestação"
+intents:
+  billing_agent:
+    - fatura
+    - boleto
+    - cobrança
+    - segunda via
+  product_agent:
+    - plano
+    - produto
+    - oferta
+    - serviço

templates/agent_template_backend/config/routing.yaml

@@ -0,0 +1,176 @@
+# Roteamento enterprise configurável com MCP-aware intents.
+router:
+  # mode também pode ser definido por variável de ambiente ROUTING_MODE.
+  # Valores: router | supervisor
+  mode: router
+  fallback_agent: billing_agent
+  confidence_threshold: 0.65
+  allow_handoff: true
+
+  transaction_confirmation:
+    # Explicit yes/no stays deterministic. Only inconclusive replies use this LLM fallback.
+    semantic_fallback:
+      enabled: true
+      allowed_values: [SIM, NAO, CONTINUAR]
+      confirm_values: [SIM]
+      reject_values: [NAO]
+      continue_values: [CONTINUAR]
+      include_relevant_context: true
+      profile_name: router
+      prompt: |
+        Você classifica a resposta do cliente a uma confirmação transacional pendente.
+        Considere a pergunta pendente, somente o histórico recente relacionado ao mesmo tema e a fala atual.
+        Não execute a ação e não invente fatos.
+
+        Classes permitidas: {{ allowed_values }}
+        - SIM: confirmação/aceite inequívoco, inclusive equivalentes como "isso mesmo", "pode confirmar", "é isso" quando o contexto tornar o aceite claro.
+        - NAO: recusa/cancelamento inequívoco da ação pendente.
+        - CONTINUAR: qualquer resposta que não confirme nem rejeite inequivocamente, incluindo pergunta adicional, correção, novo dado, ambiguidade ou possível mudança de assunto.
+
+        Pergunta pendente:
+        {{ pending_prompt }}
+
+        Histórico relevante:
+        {{ relevant_conversation_context }}
+
+        Resposta atual do cliente:
+        {{ user_input }}
+
+state_policies:
+  - state: WAITING_BILLING_CONFIRMATION
+    agent: billing_agent
+    description: Mantém mensagens curtas como "sim" ou "não" no fluxo de fatura.
+  - state: WAITING_PRODUCT_CONFIRMATION
+    agent: product_agent
+    description: Mantém confirmações no fluxo de produtos/serviços.
+  - state: WAITING_ORDER_CONFIRMATION
+    agent: orders_agent
+    description: Mantém confirmações no fluxo de pedidos.
+  - state: WAITING_SUPPORT_CONFIRMATION
+    agent: support_agent
+    description: Mantém confirmações no fluxo de suporte retail.
+  - state: COLLECTING_BILLING_PARAMETERS
+    agent: billing_agent
+    description: Mantém a coleta de parâmetros no fluxo de faturamento.
+  - state: COLLECTING_PRODUCT_PARAMETERS
+    agent: product_agent
+    description: Mantém a coleta de parâmetros no fluxo de produtos e serviços.
+  - state: COLLECTING_ORDER_PARAMETERS
+    agent: orders_agent
+    description: Mantém a coleta de parâmetros no fluxo de pedidos.
+  - state: COLLECTING_SUPPORT_PARAMETERS
+    agent: support_agent
+    description: Mantém a coleta de parâmetros no fluxo transacional de suporte retail.
+
+intents:
+  - name: billing_invoice_explanation
+    domain: telecom
+    agent: billing_agent
+    description: Dúvidas sobre fatura, cobrança, vencimento, segunda via, contestação e valores.
+    priority: 10
+    mcp_tools:
+      - consultar_fatura
+      - consultar_pagamentos
+    keywords:
+      - fatura
+      - conta
+      - cobrança
+      - boleto
+      - vencimento
+      - segunda via
+      - contestar
+      - valor alto
+      - invoice
+    examples:
+      - Minha fatura veio alta.
+      - Quero entender uma cobrança.
+      - Preciso da segunda via da conta.
+
+  - name: product_services_information
+    domain: telecom
+    agent: product_agent
+    description: Dúvidas sobre plano, pacote, produto, serviço, VAS, internet, roaming e benefícios.
+    priority: 20
+    mcp_tools:
+      - consultar_plano
+      - listar_servicos
+    keywords:
+      - plano
+      - serviço
+      - pacote
+      - internet
+      - roaming
+      - vas
+      - benefício
+      - assinatura
+    examples:
+      - Quais serviços estão ativos no meu plano?
+      - Quero saber sobre meu pacote de internet.
+      - Tenho roaming internacional?
+
+
+  - name: retail_order_cancel
+    domain: retail
+    agent: orders_agent
+    description: Cancelamento explícito de pedido ou compra.
+    priority: 20
+    mcp_tools:
+      - consultar_pedido
+      - cancelar_pedido
+    keywords:
+      - cancelar pedido
+      - cancelamento do pedido
+      - cancelar a compra
+      - cancelar compra
+    examples:
+      - Quero cancelar meu pedido.
+      - Cancele o pedido.
+      - Quero cancelar a compra.
+
+  - name: retail_order_tracking
+    domain: retail
+    agent: orders_agent
+    description: Consulta de pedido, entrega, rastreamento, atraso e status de compra.
+    priority: 30
+    mcp_tools:
+      - consultar_pedido
+      - consultar_entrega
+    keywords:
+      - pedido
+      - entrega
+      - rastreio
+      - rastreamento
+      - encomenda
+      - compra
+      - atraso
+      - correios
+    examples:
+      - Meu pedido não chegou.
+      - Quero rastrear minha entrega.
+      - Qual é o status da minha compra?
+
+  - name: retail_support_exchange_return
+    domain: retail
+    agent: support_agent
+    description: Suporte, troca, devolução, garantia e problema com produto.
+    priority: 25
+    mcp_tools:
+      - consultar_pedido
+      - solicitar_troca
+      - solicitar_devolucao
+    keywords:
+      - solicitar devolução
+      - devolver pedido
+      - solicitar troca
+      - troca
+      - devolução
+      - devolver
+      - garantia
+      - defeito
+      - produto quebrado
+      - suporte
+      - arrependimento
+    examples:
+      - Quero trocar um produto.
+      - Meu produto veio com defeito.
+      - Como faço uma devolução?

templates/agent_template_backend/config/tool_policies.yaml

@@ -0,0 +1,36 @@
+version: 1
+
+# Arquivo opcional da aplicação. A ausência mantém o comportamento dos
+# templates anteriores e as políticas legadas declaradas em tools.yaml.
+defaults:
+  operation_type: read_only
+  require_confirmation: false
+
+tool_policies:
+  cancelar_pedido:
+    operation_type: transactional
+    require_confirmation: true
+    requires: [order_id]
+    pre_validation:
+      enabled: true
+      tool: validar_cancelamento_pedido
+      fail_open: false
+
+
+  solicitar_troca:
+    operation_type: transactional
+    require_confirmation: true
+
+  solicitar_devolucao:
+    operation_type: transactional
+    require_confirmation: true
+    requires: [order_id, reason]
+    execution:
+      mode: workflow
+      workflow: devolucao_pedido
+      version: active
+
+# Exemplo para uma operação real que só pode executar após confirmação:
+#  cancelar_servico:
+#    operation_type: transactional
+#    require_confirmation: true

templates/agent_template_backend/config/tools.yaml

@@ -0,0 +1,206 @@
+tools:
+  consultar_fatura:
+    description: Consulta dados resumidos de fatura por msisdn/invoice_id.
+    mcp_server: telecom
+    enabled: true
+    args_schema:
+      msisdn:
+        type: string
+        label: o número da linha
+        description: Número da linha do cliente (MSISDN) usado para consultar informações de telecom.
+        user_prompt: Informe o número da linha que deseja consultar.
+      invoice_id:
+        type: string
+        label: o identificador da fatura
+        description: Identificador da fatura que o cliente deseja consultar.
+        user_prompt: Informe o identificador da fatura que deseja consultar.
+    selection_keywords:
+    - fatura
+    - conta
+    - boleto
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: telecom.invoice
+  consultar_pagamentos:
+    description: Consulta histórico de pagamentos do cliente.
+    mcp_server: telecom
+    enabled: true
+    args_schema:
+      msisdn:
+        type: string
+        label: o número da linha
+        description: Número da linha do cliente (MSISDN) usado para consultar informações de telecom.
+        user_prompt: Informe o número da linha que deseja consultar.
+    selection_keywords:
+    - pagamento
+    - pagamentos
+  consultar_plano:
+    description: Consulta plano ativo e atributos comerciais.
+    mcp_server: telecom
+    enabled: true
+    args_schema:
+      msisdn:
+        type: string
+        label: o número da linha
+        description: Número da linha do cliente (MSISDN) usado para consultar informações de telecom.
+        user_prompt: Informe o número da linha que deseja consultar.
+      asset_id:
+        type: string
+        label: o identificador do plano ou ativo
+        description: Identificador do plano ou ativo comercial associado ao cliente.
+        user_prompt: Informe o identificador do plano ou ativo que deseja consultar.
+    selection_keywords:
+    - plano
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: telecom.plan
+  listar_servicos:
+    description: Lista serviços ativos e adicionais VAS.
+    mcp_server: telecom
+    enabled: true
+    args_schema:
+      msisdn:
+        type: string
+        label: o número da linha
+        description: Número da linha do cliente (MSISDN) usado para consultar informações de telecom.
+        user_prompt: Informe o número da linha que deseja consultar.
+    selection_keywords:
+    - serviços
+    - servicos
+    - vas
+  consultar_pedido:
+    description: Consulta pedido de varejo por order_id/customer_id.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido que o cliente deseja consultar.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja consultar.
+      customer_id:
+        type: string
+        label: a identificação do cliente
+        description: Identificador do cliente associado ao pedido de varejo.
+        user_prompt: Informe a identificação do cliente.
+    selection_keywords:
+    - consultar pedido
+    - status do pedido
+    - pedido
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: retail.order
+  consultar_entrega:
+    description: Consulta entrega e rastreamento do pedido.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido cuja entrega ou rastreamento será consultado.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja rastrear.
+    selection_keywords:
+    - entrega
+    - rastreio
+    - rastreamento
+    - transportadora
+    - previsão
+    response:
+      mode: renderer
+      renderer: retail.delivery
+  validar_cancelamento_pedido:
+    description: Pre-valida cancelamento do pedido sem executar efeitos transacionais.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    tool_type: internal
+    confirmation_required: false
+    requires: [order_id]
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido a ser pre-validado para cancelamento.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja cancelar.
+      target_tool:
+        type: string
+        label: a operação de destino
+        description: Nome interno da operação transacional que será pre-validada; normalmente preenchido pelo runtime e 
+          não solicitado ao usuário.
+    selection_keywords: []
+
+  cancelar_pedido:
+    description: Simula o cancelamento de um pedido de varejo.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    tool_type: action
+    requires:
+    - order_id
+    confirmation_required: true
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido que o cliente deseja cancelar.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja cancelar.
+    selection_keywords:
+    - cancelar pedido
+    - cancelamento do pedido
+    - cancelar compra
+    - cancelar a compra
+
+
+  solicitar_troca:
+    description: Simula abertura de solicitação de troca.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    tool_type: action
+    requires:
+    - order_id
+    - reason
+    confirmation_required: true
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido para o qual o cliente deseja solicitar troca.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja trocar.
+      reason:
+        type: string
+        label: o motivo da troca
+        description: Motivo informado pelo cliente para solicitar a troca do pedido.
+        user_prompt: Qual é o motivo da troca?
+    selection_keywords:
+    - solicitar troca
+    - trocar
+    - troca
+    - defeito
+    - quebrado
+  solicitar_devolucao:
+    description: Simula abertura de solicitação de devolução.
+    mcp_server: retail
+    enabled: true
+    tool_type: action
+    requires:
+    - order_id
+    - reason
+    confirmation_required: true
+    args_schema:
+      order_id:
+        type: string
+        label: o número do pedido
+        description: Identificador do pedido para o qual o cliente deseja solicitar devolução.
+        user_prompt: Informe o número do pedido que deseja devolver.
+      reason:
+        type: string
+        label: o motivo da devolução
+        description: Motivo informado pelo cliente para solicitar a devolução do pedido.
+        user_prompt: Qual é o motivo da devolução?
+    selection_keywords:
+    - solicitar devolução
+    - solicitar devolucao
+    - devolver pedido
+    - devolver
+    - devolução
+    - devolucao
+    - arrependimento