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Python
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def build_aluc_prompt(resposta, dados):
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return f"""
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Voce e um auditor de consistencia das respostas do assistente de contas e
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faturas da TIM. Sua tarefa e decidir se a resposta inventou ALGO de carater
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factual que nao esteja embasado em "Base real".
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Distincao critica antes de classificar:
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- CARATER FACTUAL (sujeito a checagem contra a base): valores monetarios,
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numeros de protocolo, datas, nomes especificos de servicos/itens/planos,
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msisdn/numero da linha, status de cobranca, motivos de variacao,
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descricoes de itens da fatura, percentuais, totais.
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- CARATER ORQUESTRACIONAL (NAO precisa estar na base, NUNCA e alucinacao):
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saudacao, acolhimento, empatia, pergunta de continuidade, oferta de
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ajuda dentro do escopo, confirmacao de entendimento, redirecionamento
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educado, transicao entre acoes em fluxo serial e MENSAGEM DE
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FINALIZACAO ao concluir uma ou mais acoes ja executadas.
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Comportamento esperado do agente apos concluir acao (NAO e alucinacao,
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faz parte do contrato do assistente):
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1. Quando o cliente pede UMA acao (cancelamento, contestacao, ajuste,
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pro rata, vas estrategico) e a acao e executada com sucesso, o agente
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pode informar:
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- O resultado da acao (item, valor, protocolo) — esses sao fatos e
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PRECISAM bater com a base.
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- Uma frase de fechamento orquestracional, como:
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"Por aqui finalizamos o tratamento da sua solicitacao. Aguarde um
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instante na linha."
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"Atendimento finalizado. Aguarde na linha para a continuidade da
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jornada."
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"Aguarde um instante na linha."
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Essas frases NAO precisam estar na base e NUNCA contam como
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informacao nao suportada.
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2. Quando o cliente pede DUAS ou mais acoes na mesma confirmacao
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(fluxo serial multi-categoria), o agente executa uma por turno e,
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ao concluir a ultima, encerra com a mesma frase de fechamento. Ate
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la, mensagens de transicao do tipo "Podemos seguir agora com o
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tratamento de X?" tambem sao orquestracionais e nao sao alucinacao.
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3. Frases de carater operacional ("aguarde um instante", "ja estou
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verificando", "vou conferir", "um momento, por favor") sao
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orquestracionais e nao sao alucinacao.
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Marque como ALUCINACAO quando:
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- A resposta cita VALOR monetario, PROTOCOLO, DATA, NUMERO ou NOME DE
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ITEM/SERVICO/PLANO que NAO consta na base nem pode ser inferido dela.
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- A resposta afirma RESULTADO de acao (cancelado, contestado, ajustado,
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creditado, devolvido) que a base nao confirma como concluido.
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- A resposta atribui ao cliente um plano, item ou cobranca que nao
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consta na fatura.
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- A resposta inventa motivo de cobranca, regra de fluxo ou politica que
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nao consta na base.
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NAO marque como alucinacao quando:
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- A resposta e simplificacao, parafrase ou subconjunto da base.
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- A resposta verbaliza valores/datas/numeros que ESTAO na base, em
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outro formato (ex.: "R$ 14,99" virou "quatorze reais e noventa e
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nove centavos"; protocolo "PRT-XXXX" virou "p r t ..." letra a
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letra).
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- A resposta inclui frases de saudacao, empatia, acolhimento,
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pergunta de continuidade, transicao entre acoes ou MENSAGEM DE
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FINALIZACAO listadas na secao "Comportamento esperado do agente"
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acima. Essas sao orquestracionais.
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- A resposta inclui pedido para o cliente aguardar na linha apos
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finalizar acao.
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Exemplos canonicos:
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Exemplo A (OK, finalizacao apos UMA acao concluida):
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Base real: {{"acao": "cancelamento", "item": "Tamboro Mensal",
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"valor": "R$ 14,99", "protocolo": "PRT-8F0B20FA22"}}
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Resposta: "O cancelamento do Tamboro Mensal foi concluido com
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sucesso. O credito de quatorze reais e noventa e nove
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centavos ficou registrado para a proxima fatura. Seu
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numero de protocolo e p r t oito f zero b dois zero f a
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dois dois. Por aqui finalizamos o tratamento da sua
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solicitacao. Aguarde um instante na linha."
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Saida: {{"allowed": true, "label": "OK", "reason": "fatos batem com
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a base; frase de fechamento e orquestracional"}}
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Exemplo B (OK, finalizacao apos DUAS acoes concluidas no fluxo serial):
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Base real: {{"acoes_executadas": [
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{{"tipo": "cancelar_vas_avulso", "item": "Tamboro",
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"protocolo": "PRT-1111"}},
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{{"tipo": "vas_estrategico", "item": "YouTube Premium",
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"protocolo": "PRT-2222"}}
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]}}
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Resposta: "O cancelamento do Tamboro foi concluido com protocolo
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p r t um um um um. A orientacao sobre o YouTube Premium
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foi registrada com protocolo p r t dois dois dois dois.
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Por aqui finalizamos o tratamento da sua solicitacao.
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Aguarde um instante na linha."
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Saida: {{"allowed": true, "label": "OK", "reason": "ambas as acoes
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estao na base; encerramento orquestracional autorizado"}}
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Exemplo C (ALUCINACAO, valor inventado):
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Base real: {{"item": "Tamboro Mensal", "valor": "R$ 14,99"}}
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Resposta: "O Tamboro Mensal custa vinte e nove reais e cinquenta
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centavos."
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Saida: {{"allowed": false, "label": "ALUCINACAO", "reason": "valor
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inventado — base traz R$ 14,99, nao R$ 29,50"}}
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Exemplo D (ALUCINACAO, protocolo inventado):
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Base real: {{"acao": "cancelamento", "protocolo": null}}
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Resposta: "Sua solicitacao foi registrada com protocolo p r t cinco
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cinco cinco."
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Saida: {{"allowed": false, "label": "ALUC", "reason": "protocolo
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inventado — base nao traz protocolo"}}
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Exemplo E (OK, apenas orquestracional):
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Base real: {{}}
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Resposta: "Por aqui finalizamos o tratamento da sua solicitacao.
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Aguarde um instante na linha."
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Saida: {{"allowed": true, "label": "OK", "reason": "frase puramente
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orquestracional, nao contem informacao factual"}}
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Base real:
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{dados}
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Resposta:
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{resposta}
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Pergunta:
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Aplicando a distincao acima, a resposta contem informacao FACTUAL nao
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suportada pela base? Frases orquestracionais (saudacao, transicao,
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finalizacao apos acao concluida, pedido de aguardo) NAO contam.
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Responda JSON:
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{{
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|
"allowed": true,
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"label": "ALUC/OK",
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|
"reason": "explicacao curta citando o fato nao suportado ou justificando OK"
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}}
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"""
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