397 lines
13 KiB
YAML
397 lines
13 KiB
YAML
router:
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mode: router
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fallback_agent: faturas_agent
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confidence_threshold: 0.7
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allow_handoff: true
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transaction_confirmation:
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# Explicit yes/no stays deterministic. Only inconclusive replies use this LLM fallback.
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semantic_fallback:
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enabled: true
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allowed_values: [SIM, NAO, CONTINUAR]
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confirm_values: [SIM]
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reject_values: [NAO]
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continue_values: [CONTINUAR]
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include_relevant_context: true
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profile_name: router
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prompt: |
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Você classifica a resposta do cliente a uma confirmação transacional pendente.
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Considere a pergunta pendente, somente o histórico recente relacionado ao mesmo tema e a fala atual.
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Não execute a ação e não invente fatos.
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Classes permitidas: {{ allowed_values }}
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- SIM: confirmação/aceite inequívoco, inclusive equivalentes como "isso mesmo", "pode confirmar", "é isso" quando o contexto tornar o aceite claro.
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- NAO: recusa/cancelamento inequívoco da ação pendente.
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- CONTINUAR: qualquer resposta que não confirme nem rejeite inequivocamente, incluindo pergunta adicional, correção, novo dado, ambiguidade ou possível mudança de assunto.
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Pergunta pendente:
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{{ pending_prompt }}
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Histórico relevante:
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{{ relevant_conversation_context }}
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Resposta atual do cliente:
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{{ user_input }}
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state_policies:
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- state: WAITING_FATURAS_CONFIRMATION
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agent: faturas_agent
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- state: WAITING_VAS_CONFIRMATION
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agent: vas_agent
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- state: WAITING_CONTESTACAO_CONFIRMATION
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|
agent: contestacao_agent
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|
- state: WAITING_SUPORTE_CONTAS_CONFIRMATION
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|
agent: suporte_contas_agent
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- state: COLLECTING_FATURAS_PARAMETERS
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|
agent: faturas_agent
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|
- state: COLLECTING_VAS_PARAMETERS
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|
agent: vas_agent
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|
- state: COLLECTING_CONTESTACAO_PARAMETERS
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|
agent: contestacao_agent
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- state: COLLECTING_SUPORTE_CONTAS_PARAMETERS
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agent: suporte_contas_agent
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intents:
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- name: contas_no_match
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domain: telecom_contas
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agent: suporte_contas_agent
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priority: 200
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|
description: Fala incompreensível, transcrição corrompida ou fragmento sem informação suficiente para determinar uma solicitação/objeto com segurança. Inclui enunciados que contêm uma palavra de domínio, mas deixam o objeto sem referente recuperável (por exemplo, verbo de cobrança seguido apenas de pronome/indefinido). Não use para assunto fora de escopo, reclamação, pedido de humano, jurídico/Anatel/Procon ou frase compreensível que apenas não corresponda a outra intent.
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mcp_tools: []
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keywords: []
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examples:
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|
- "asdkj qweoi zxcm"
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- "hã trrr blá qx"
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- "[fala sem conteúdo inteligível]"
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- "está cobrando um"
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- "veio uma aqui"
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- name: contas_plan_information
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domain: telecom_contas
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agent: faturas_agent
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priority: 142
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|
description: Consulta do plano principal ou dos planos efetivamente contratados na linha, incluindo nome, identificação, valor e dados contratuais do plano atual. Use somente quando a pergunta exigir dados do cliente. Não use para perguntas gerais sobre funcionamento, tarifação, regras, condições ou características de um plano/produto, ainda que o usuário cite o nome de um plano específico.
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mcp_tools:
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|
- consultar_plano
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|
keywords:
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|
- qual é meu plano
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|
- qual e meu plano
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|
- qual é o meu plano
|
|
- qual e o meu plano
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|
- meu plano contratado
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|
- plano contratado
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- nome do meu plano
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- que plano eu tenho
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- quais são meus planos
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|
- quais sao meus planos
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examples:
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|
- Qual é meu plano?
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- Qual é o meu plano contratado?
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|
- Que plano eu tenho?
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|
- Qual o nome do meu plano?
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|
- Quais são os planos da minha linha?
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- Quanto custa o meu plano atual?
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- name: contas_invoice_query
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|
domain: telecom_contas
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agent: faturas_agent
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|
priority: 140
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|
description: Consulta, visualização, obtenção ou segunda via de fatura/conta sem
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|
pedido de explicação de cobrança.
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mcp_tools:
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|
- consultar_faturas
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|
keywords:
|
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- quero minha fatura
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|
- ver minha fatura
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|
- consultar fatura
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|
- consultar minha fatura
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|
- mostrar minha fatura
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|
- me mostra minha fatura
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|
- segunda via
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|
- segunda via da fatura
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|
- obter fatura
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- baixar fatura
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|
- minhas faturas
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- fatura atual
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- última fatura
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|
- ultima fatura
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- fatura em aberto
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|
- conta em aberto
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examples:
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- Quero minha fatura
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|
- Quero ver a minha conta
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|
- Pode consultar minha fatura atual?
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|
- Preciso da segunda via da fatura
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- Tenho alguma fatura em aberto?
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|
- name: contas_invoice_explanation
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: faturas_agent
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|
priority: 150
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|
description: Explicação, composição, diferença, aumento, variação, dúvida ou não reconhecimento informativo de valores/itens de uma fatura já conhecida. Use esta intent quando o cliente estiver tentando entender uma cobrança ou disser que não reconhece itens/valores, mas ainda não pedir explicitamente contestação, cancelamento, estorno, ajuste ou retirada. Não use para fragmentos que apenas mencionem cobrança sem um objeto/referente recuperável; nesses casos solicite clarificação via contas_no_match.
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mcp_tools:
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|
- invoice_explanation
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keywords:
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|
- explicar fatura
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|
- explique minha fatura
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|
- entender minha fatura
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|
- entender minha conta
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|
- fatura veio alta
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|
- conta veio alta
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|
- veio mais cara
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- conta subiu
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|
- minha conta subiu
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- fatura subiu
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|
- minha fatura subiu
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|
- conta aumentou
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|
- minha conta aumentou
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|
- fatura aumentou
|
|
- minha fatura aumentou
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|
- valor aumentou
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|
- diferença de valor
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|
- divergência na fatura
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|
- divergencia na fatura
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|
- não entendi a cobrança
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|
- nao entendi a cobranca
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|
- por que cobraram
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- por que veio esse valor
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- composição da fatura
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- composicao da fatura
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|
- detalhar cobrança
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|
- detalhar cobranca
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|
- não estou reconhecendo
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- nao estou reconhecendo
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|
- não reconheço esses itens
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- nao reconheco esses itens
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|
- itens que não reconheço
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- itens que nao reconheco
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|
- cobranças que não reconheço
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|
- cobrancas que nao reconheco
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|
examples:
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|
- Contratamos um plano, mas eu não estou reconhecendo esses itens eventuais.
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- Tem cobranças que eu não reconheço e quero entender de onde vieram.
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|
- Minha fatura veio mais alta e quero entender o que mudou.
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- Quero entender minha conta
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|
- Por que esse valor mudou?
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|
- Explique essas cobranças da minha fatura
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|
- Por que minha conta aumentou este mês?
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|
- name: contas_contestation
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: contestacao_agent
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priority: 120
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|
description: Pedido transacional de contestação, estorno, ajuste, retirada ou correção de uma cobrança. Na primeira fala de não reconhecimento sem alvo concreto, use contas_invoice_explanation. Porém, numa reentrada contextual após a explicação, se o pedido original era não reconhecimento e o cliente identificar inequivocamente a cobrança/item/valor que continua questionando, trate a solicitação como contestação daquele alvo; a execução continua sujeita a validação e confirmação transacional.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_faturas
|
|
- invoice_explanation
|
|
- contestar_cobranca
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|
keywords:
|
|
- quero contestar
|
|
- quero contestação
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|
- quero contestacao
|
|
- contestar essa cobrança
|
|
- contestar essa cobranca
|
|
- abrir contestação
|
|
- abrir contestacao
|
|
- quero estorno
|
|
- pedir estorno
|
|
- quero ajuste na fatura
|
|
- ajustar essa cobrança
|
|
- ajustar essa cobranca
|
|
- retirar essa cobrança
|
|
- retirar essa cobranca
|
|
- tirar essa cobrança
|
|
- tirar essa cobranca
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|
examples:
|
|
- "Contexto anterior: cliente não reconhece uma cobrança; após a explicação identifica 'é a de quatorze e noventa e nove'."
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|
- "Após a explicação da fatura, o cliente identifica pelo nome ou valor qual cobrança continua não reconhecendo."
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|
- Quero contestar essa cobrança
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|
- Quero abrir uma contestação para esse valor
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|
- Quero um estorno dessa cobrança
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|
- Não reconheço essa cobrança e quero contestar
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|
- Esse valor está errado e quero um ajuste na fatura
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|
- name: contas_vas_cancel
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|
domain: telecom_contas
|
|
agent: contestacao_agent
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|
priority: 145
|
|
description: Cancelamento ou retirada explicitamente solicitada de serviço/VAS. Não use para simples alegação de contratação ou cobrança não reconhecida sem pedido de ação; nesses casos use contas_invoice_explanation.
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|
mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
- cancelar_vas_avulso
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|
keywords:
|
|
- cancelar serviço
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|
- cancelar servico
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|
- cancelar assinatura
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|
- retirar serviço
|
|
- retirar servico
|
|
- desativar serviço
|
|
- desativar servico
|
|
- tirar esse vas
|
|
examples:
|
|
- Quero cancelar esse serviço
|
|
- Quero retirar essa assinatura
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|
- name: contas_vas_strategic
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: contestacao_agent
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|
priority: 125
|
|
description: Tratamento de serviço estratégico, parceiro ou benefício incluso com
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|
fluxo específico.
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mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
- tratar_vas_estrategico
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|
keywords:
|
|
- apple music
|
|
- deezer
|
|
- disney
|
|
- disney+
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|
- netflix
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- youtube premium
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|
- globoplay
|
|
- amazon prime
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|
- prime video
|
|
- serviço estratégico
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|
- servico estrategico
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|
- benefício incluso
|
|
- beneficio incluso
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|
examples:
|
|
- Não reconheço o Netflix
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|
- Quero tratar esse serviço estratégico
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|
- Meu plano inclui Deezer?
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|
- name: contas_vas_information
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|
domain: telecom_contas
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|
agent: vas_agent
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|
priority: 110
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|
description: Consulta ou explicação de VAS, serviço adicional, assinatura, aplicativo,
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|
parceiro, bundle ou benefício adicional. Não use esta intent para perguntas sobre
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|
nome, identificação ou valor do plano principal/plano contratado da linha.
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mcp_tools:
|
|
- consultar_vas
|
|
# - buscar_informacao
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|
keywords:
|
|
- vas
|
|
- serviço adicional
|
|
- servico adicional
|
|
- aplicativo
|
|
- assinatura
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|
- serviços ativos
|
|
- servicos ativos
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|
- quais são meus serviços
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|
- quais sao meus servicos
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|
- meus serviços
|
|
- meus servicos
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|
- benefício
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|
- beneficio
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|
- incluso no plano
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|
- pacote digital
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|
- parceiro
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examples:
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|
- O que é esse serviço?
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|
- Quais VAS estão ativos?
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|
- Esse aplicativo está incluso?
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|
- Quais serviços adicionais eu tenho?
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- name: contas_vas_history
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|
domain: telecom_contas
|
|
agent: vas_agent
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|
priority: 105
|
|
description: Consulta de histórico de VAS/serviços que já estiveram ativos ou sofreram
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|
alterações.
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mcp_tools:
|
|
- consultar_historico_vas
|
|
keywords:
|
|
- histórico de vas
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|
- historico de vas
|
|
- histórico de serviços
|
|
- historico de servicos
|
|
- serviços anteriores
|
|
- servicos anteriores
|
|
- já tive esse serviço
|
|
- ja tive esse servico
|
|
examples:
|
|
- Quero ver meu histórico de serviços
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|
- Eu já tive esse VAS antes?
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|
- name: contas_knowledge
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: suporte_contas_agent
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|
priority: 120
|
|
description: Perguntas gerais, conceituais, explicativas ou de procedimento sobre funcionamento, tarifação, regras, condições e características de planos, produtos, faturas e serviços que não exigem consultar dados específicos do cliente. Use esta intent quando o usuário perguntar como um plano/produto funciona, mesmo citando seu nome. Não use para descobrir qual plano está contratado na linha nem para consultar valor/dados contratuais do plano atual.
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|
mcp_tools: []
|
|
keywords:
|
|
- o que é
|
|
- o que significa
|
|
- como funciona
|
|
- como é a tarifação
|
|
- como funciona a tarifação
|
|
- tarifação do plano
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|
- tarifacao do plano
|
|
- qual a regra
|
|
- quais são as regras
|
|
- quais sao as regras
|
|
- como faço
|
|
- onde encontro
|
|
- informação sobre
|
|
- informacao sobre
|
|
examples:
|
|
- Como funciona o Infinity Pós?
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|
- Como funciona a tarifação do Infinity Pós?
|
|
- Quais são as regras do Infinity Pós?
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|
- O que significa cobrança proporcional?
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|
- Como funciona o vencimento da fatura?
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|
- name: contas_service_status
|
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domain: telecom_contas
|
|
agent: suporte_contas_agent
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|
priority: 90
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|
description: Consulta de status, andamento, protocolo ou acompanhamento de solicitação
|
|
já aberta.
|
|
mcp_tools:
|
|
- consultar_status_solicitacao
|
|
keywords:
|
|
- protocolo
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|
- status da solicitação
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|
- status da solicitacao
|
|
- andamento
|
|
- acompanhamento
|
|
- acompanhar solicitação
|
|
- acompanhar solicitacao
|
|
- pedido em andamento
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examples:
|
|
- Qual o status da minha solicitação?
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|
- Quero acompanhar o protocolo
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- name: contas_pro_rata
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domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
|
|
priority: 128
|
|
description: Cobrança proporcional/pró-rata decorrente de troca de plano.
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|
mcp_tools:
|
|
- pro_rata
|
|
keywords:
|
|
- pró-rata
|
|
- pro rata
|
|
- pro-rata
|
|
- cobrança proporcional
|
|
- cobranca proporcional
|
|
- troca de plano
|
|
examples:
|
|
- Por que veio cobrança proporcional?
|
|
- Troquei de plano e vieram duas cobranças
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|
- name: contas_termino_desconto
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
|
|
priority: 127
|
|
description: Término de desconto ou promoção refletido na fatura.
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|
mcp_tools:
|
|
- termino_desconto
|
|
keywords:
|
|
- término de desconto
|
|
- termino de desconto
|
|
- desconto acabou
|
|
- fim do desconto
|
|
examples:
|
|
- Meu desconto acabou?
|
|
- name: contas_valor_divergente
|
|
domain: telecom_contas
|
|
agent: faturas_agent
|
|
priority: 126
|
|
description: Capability de valor divergente.
|
|
mcp_tools:
|
|
- valor_divergente
|
|
keywords:
|
|
- valor divergente
|
|
- divergência de valor
|
|
- divergencia de valor
|
|
examples:
|
|
- Tem um valor divergente na minha conta
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