decision-models-benchmark/docs/06-guia-de-anotacao.md

06 — Guia de anotação (tarefa 29)

Este guia é usado literalmente como instrução dos anotadores. São três modelos generativos de fornecedores distintos, em rodízio entre os papéis de anotador e de desempate (ver 02-desenho-experimental.md §4). As intenções e suas descrições estão em data/taxonomy/intents-v1.yaml.

Tarefa

Você recebe mensagens que clientes de uma operadora de telefonia móvel enviaram ao canal de atendimento digital (chat ou aplicativo de mensagens). Para cada mensagem, escolha uma intenção principal da taxonomia: o que o cliente quer que o atendimento faça agora. Se nenhuma intenção se aplicar, use sem_correspondencia.

Regras

1. Intenção principal = ação pedida. Rotule pelo que o cliente quer que aconteça, não pelo assunto mencionado de passagem.
2. Tom não muda a intenção. Irritação, ansiedade, ironia ou xingamentos não alteram o rótulo. "Que absurdo, cobraram um serviço que eu nunca pedi, quero meu dinheiro de volta" → conta_contestacao.
3. Desabafo sem pedido (só reclamação emocional, ofensa ou xingamento sem ação identificável) → sem_correspondencia.
4. Reclamação do próprio atendimento (demora, protocolo sem solução, pedido de ouvidoria) → reclamacao_atendimento. Pedido explícito para falar com uma pessoa → atendimento_humano, mesmo que o motivo seja citado.
5. Várias intenções na mesma mensagem: escolha a que o cliente pede primeiro ou com mais ênfase e liste as demais em secundarias.
6. Saudação + pedido: ignore a saudação. Saudação, agradecimento ou teste isolado → sem_correspondencia.
7. Fora do domínio (outro tipo de empresa, assuntos gerais, texto ininteligível) → sem_correspondencia.
8. Mensagem vaga demais para identificar qualquer intenção ("preciso resolver um problema", "me ajuda") → sem_correspondencia com ambiguidade alta.

Pares difíceis

Situação	Rótulo
Diz que a cobrança é indevida e/ou pede estorno	conta_contestacao
Só quer entender a fatura ou o aumento	conta_explicacao
Cobrança indevida de uso no exterior	roaming_cobranca
Quer cancelar um serviço adicional ou assinatura (mesmo citando a cobrança)	vas_cancelamento
Linha bloqueada por falta de pagamento e quer reativar	negociacao_religacao
Já pagou e quer confirmar se o pagamento caiu	conta_pagamento_confirmacao
Quer negociar ou parcelar o que está atrasado	negociacao_divida
Problema só com internet móvel (dados)	internet_problema_conexao
Sem sinal ou sem conseguir ligar ou receber chamadas e SMS	suporte_sem_sinal
Recarga paga que não caiu	recarga_nao_creditada
Bônus prometido que não veio	bonus_nao_recebido
Quer pagar menos para continuar ou ameaça sair pedindo condição melhor	desconto_retencao
Quer encerrar a linha sem pedir condição	cancelamento_linha
Levar ou trazer o número de outra operadora	portabilidade
Perdeu ou teve o aparelho roubado	seguranca_perda_roubo
Linha clonada, golpe ou contratação que não reconhece	seguranca_fraude

Resposta

Para cada mensagem, devolva:

• rotulo: um id da taxonomia ou sem_correspondencia;
• secundarias: lista (possivelmente vazia) de outros ids presentes;
• ambiguidade: baixa, media ou alta;
• justificativa: uma frase curta.